Dårlig omtale er IKKE bedre end ingen omtale

dårlig omtale
31/10/2014
|

dårlig omtaleMennesket er nysgerrigt af natur. Det første vi gør, når vi er nysgerrige omkring en person eller en virksomhed er at ty til Google. Med en forventning om at komme lidt ind under huden på personen eller virksomheden, som vi har søgt på, slubrer vi ivrigt Googles resultater i os i de få sekunder, det tager at danne sig et overblik over søgeresultaterne. Det er også inden for disse sårbare sekunder, at skaden kan ske. At vi støder på negative historier eller dårlig omtale, der kan afgøre vores videre beslutninger.

I løbet af 2013 blev der på Google foretaget intet mindre end 2,1 billioner (2,161,530,000,000)søgninger, hvilket svarer til godt 6 milliarder (5,922,000,000) søgninger pr dag. Ifølge det amerikanske firma BrandYourself, der lige som Atak A/S specialiserer sig i SEO og Online Reputation Management, bliver der hver dag søgt på over én milliard navne på Google. Der er ikke tal på, hvor mange virksomheder, der hver dag på samme måde kommer igennem Google møllen, men antallet af personsøgninger kan måske give os en idé om omfanget.

Mere end 45 % vender ryggen til ved dårlig omtale

Ifølge en undersøgelse, som ATAK A/S står bag, hvilken stemmer overens med tallene fra amerikanske BrandYourself, vil det for minimum 45 % af alle, der søger på en virksomhed på Google, og finder noget blandt søgeresultaterne, de ikke syntes om, have negativ indflydelse på for deres videre beslutning. Med andre ord, viser tallene fra begge undersøgelser, at det i 45 % af tilfældene har et negativt udfald, hvis der i Googles søgeresultater viser sig at være negativ omtale af den virksomhed, der er søgt på. Faktisk har negativ omtale kun i 7 % af tilfældene ikke nogen indflydelse på, hvorvidt en person vil handle hos den specifikke virksomhed eller ej. Med lidt nem hovedregning kan man hurtigt ræsonnere sig frem til, at det for virksomhedens vedkommende betyder tab af kunder, og dermed tab i omsætning.

Den ytringsfrihed, vi har i Danmark, gør det muligt for alle og enhver at ytre sine holdninger samt at plante dårlige anmeldelser på anmeldelsessider, blogs, sociale medier m.m. Hvis der er noget, der fanger vores interesse, så er det anmeldelser af produkter såvel som virksomheder. Netop derfor er det også ekstra farligt for en virksomhed at have dårlige anmeldelser liggende, da potentielle kunder i løbet af ingen tid vil have øjnene på den næste forhandler eller virksomhed – én uden dårlig omtale.

trustpilot

Førstehåndsindtrykket er vigtigt, og du har kun én chance for at give et godt et af slagsen. Det førstehåndsindtryk, man får af en virksomhed på nettet, giver en forventning om, hvilken type virksomhed man har med at gøre. Da dårlig omtale kan findes online i løbet af få sekunder på en søgemaskine som Google, kan det altså have fatale konsekvenser for en virksomheds ve og vel, hvis den efterlader potentielle kunder med et dårligt førstehåndsindtryk.

Der kan nemt opstå slinger i valsen mellem en virksomhed og en kunde, og nogle gange skal der næsten intet til. Bare én kunde, der har haft én dårlig oplevelse, kan være nok til at skabe dårlig omtale på nettet. Samtidig kan denne ene dårlige oplevelse være nok til at ødelægge en virksomheds ry og forretning. Google er ubarmhjertig og skelner ikke mellem negative og positive søgeresultater. Netop derfor er der ikke plads til fejltagelser, og det gamle ordsprog om ”ikke at græde over spildt mælk” holder ikke længere. Den spildte mælk skal fjernes – ellers pletter den!

Dårlig omtale ikke længere bedre end ingen omtale

Før i tiden kunne man som virksomhed nyde godt af Simon Spies regel om, at ”dårlig omtale er bedre end ingen omtale”, hvilket var baseret på tesen om, at da omtale var svært at få, så var det bedre at få nogen, end slet ingen. Tesen holdt dengang, fordi de brugte medier var printmedier. Læste man noget negativt om en virksomhed i dagens avis, havde man måske glemt den konkrete sag et par måneder efter, men stødte man senere på virksomhedens navn, kunne man genkende det. På den måde kunne dårlig omtale dengang potentielt være bedre end slet ingen omtale.

Sådan er det ikke længere. Efter internettets udbredelse, er det ikke længere “bedre” at have dårlig omtale, da den dårlige omtale nu hænger ved. I dag er det 100 % internettet og søgemaskiner som Google, der styrer showet. Dårlig omtale kan opstøves i løbet af ingen tid, og det kan ende med at blive en enorm belastning for din virksomhed. Finder en potentiel kunde dårlig omtale af din virksomhed på nettet, kan du være sikker på, at denne springer købet over og i stedet kontakter den næste virksomhed på listen.

Har en virksomhed en negativ kommentar eller anmeldelse, er det ofte disse sider, der tiltrækker mange læsere og kommentatorer, hvilket bidrager til sidens dynamik og er med til at styrke siden i et søgeresultat. Pointen er igen netop, at dårlig omtale i disse tilfælde ikke er bedre end ingen omtale. Det kan virksomheder som Jensens Bøfhus, Vordingborg Køkken og Jørn A. Rullepølser A/S vist godt skrive under på.

Bevar det gode førstehåndindtryk

ORM artikel_VK screenshot (1)Det har aldrig været mere afgørende for en virksomhed at have et godt omdømme på nettet. Google er og bliver den mest brugte kilde til informationer – og folk er ikke blege for at benytte sig af det. Google rangerer de mest relevante søgeresultater øverst i enhver søgning, og disse resultater er oftest domineret af sider med megen trafik, som fx anmeldelsessider og sociale medier.

Ligesom at det er muligt for negative links at fylde i et specifikt søgeresultat, er det også muligt at påvirke søgeresultatet til den positive side, og altså at overdøve den dårlige omtale. Kodeordet er online reputation management – eller på dansk: omdømme på nettet. Idéen med online reputation management er netop at efterlade et godt førstehåndindtryk hos de folk, der søger på din virksomhed eller dit brand, og det er blevet et mere og mere populært element i mange virksomheders krisekommunikation, da det er umuligt at komme uden om Googles betydning for en virksomheds omdømme. Det er ikke længere nok for en virksomhed at imødekomme dårlige anmeldelser på nettet, da dette samtidig er med til at styrke den aktuelle hjemmeside i et søgeresultat.

Med online reputation management arbejdes der på at fremhæve en virksomheds positive resultater på nettet, så det er de positive historier, der fylder i søgeresultatet på fx Google, og ikke de negative. Ved at skubbe negativ omtale væk fra et søgeresultat vil potentielle kunder ikke skræmmes væk på baggrund af et dårligt førstehåndsindtryk. Og førstehåndsindtryk har i den grad betydning for din forretning. Negativ omtale på nettet forsvinder ikke af sig selv, men vil derimod kunne påvirke virksomheder i mange år, og skræmme potentielle kunder væk. Det kan i høj grad betale sig at tage sit omdømme på nettet seriøst: potentielle kunder er lig med potentiel indtjening, og ingen har hverken lyst eller råd til at miste kunder på baggrund af bare én dårlig omtale.