Hvad er en shitstorm?

Hvordan håndteres en shitstorm, hvis du eller din virksomhed rammes?

Shitstorm er et andet ord for klageregn, mediestorm, negativ mediedækning, dårlig omtale, negativ omtale, dårligt omdømme, dårlige anmeldelser osv. Begrebet bruges i sammenhæng med en online dækning. En shitstorm kendetegnes ved, at en stor mængde klager, negativ omtale og/eller negative anmeldelser opnår en vis størrelse og dækning, der ikke længere er kontrollerbar og/eller håndterbar.

Begrebet ”shitstorm” har taget danskerne med ”storm”

Begrebet shitstorm har for alvor taget os danskere med ”storm”. Begrebet er blevet mediernes kæledægge, og i 2015 er der nærmest ikke gået en dag uden, at en ”shitstorm” har trukket overskrifter. Alle kan nikke genkendende til shitstormene mod Jensens Bøfhus, 3 Mobil, Cover, Ilva/Idemøbler, Volkswagen, Nykredit, Nordea m.m.. Men langt fra de fleste er vidende om, at også de små og mellemstore virksomheder (ugentligt) rammes af shitstorme – særligt på anmeldelsessider og sociale medier.

I dag har anmeldelsessider og sociale medier betydning for, at kommunikationsmagten er blevet demokratiseret: Det er i dén grad kunderne og forbrugerne, der bestemmer. Det betyder, at private virksomheder, offentlige institutioner eller private personer uden grund kan rammes af negativ omtale, som på et splitsekund kan udvikle sig til en decideret shitstorm.

Én dårlig madoplevelse af den lille lokale grillbar eller ét surt opstød fra en tidligere elev, der har set sig sur på skolens lærere, kan uden videre gribe om sig. Det har vi hos ATAK set utallige eksempler på.

En shitstorm kan have fatale konsekvenser

En shitstorm er absolut ikke noget, man skal spøge med, hvilket også er begyndt at gå op for de fleste. Hos ATAK oplever vi dog til stadighed, at både medieeksperter og kommunikationsrådgivere ”taler konsekvenserne af en shitstorm ned”.

At en shitstorm er en umiddelbar ridse i lakken, som sjældent truer virksomhedernes eksistensgrundlag. Det er vi kede af – særligt på de små og mellemstore virksomheders vegne.

"Analyser viser, at 7 ud af 10 fravælger en virksomhed, hvis de fandt dårlig omtale på nettet."


En shitstorm skal og bør man ikke spøge med

I et lille land som Danmark, hvor konkurrenceniveauet på mange områder slet ikke eksisterer, er der visse brancher, der af og til slipper let fra en shitstorm. Vi skal dog ikke længere end til nabolandet Tyskland, hvor situationen er helt anderledes. Og når det kommer til de små og mellemstore virksomheder, der ofte eller altid er i udbud, kan konsekvenserne af en shitstorm have helt andre omsiggribende konsekvenser. Her bliver virksomhederne netop valgt fra, hvis der ligger dårlig omtale online – modsat konkurrenterne – hvilket kan forringe virksomhedernes økonomi i en sådan grad, at det kan resultere i både fyring af medarbejdere og lukning.

Analyser viser, at 4 ud af 10 ofte eller altid søger på nettet, før de handler - og heraf vil 7 ud af 10 fravælge en virksomhed, hvis de fandt dårlig omtale. Data lyver ikke. Se hele analysen her.

Mange faktorer spiller ind i vurderingen af en shitstorms ødelæggelser, og summa summarum er, at en shitstorm ofte skader på bundlinjen - eller ofte/altid skader, hvis man måler i andre parametre end i bundlinje.

Shitstorm-parametret

Hos ATAK har vi analyseret på hvilke parametre, der har betydning for, hvor omsiggribende en shitstorm kan blive.

SHITSTORMENS STØRRELSE x SHITSTORMENS KARAKTER
x MARKEDSPOSITION/KENDSKABSGRAD x KUNDENS ALTERNATIV
x GRADEN AF SYMPATI/ANTIPATI x HÅNDTERING
= SKADENS STØRRELSE


Hvordan håndteres en shitstorm?

Heldigvis er der råd at hente i forhold til, hvordan man som virksomhed, offentlig institution eller privatperson kan bearbejde og tage hånd om en shitstorm, så man undgår, at den får omsiggribende konsekvenser.

Der er fire faser i forbindelse med håndtering af en shitstorm. Bygger man sin strategi op ud fra disse fire steps, er der langt mindre sandsynlighed for, at shitstormen får alvorlige konsekvenser.

• Den indledende fase. Her handler det om, hvilken shitstorm-strategi – eller mangel på samme –som virksomheden har.

• Anden fase handler om, hvordan du og virksomheden vælger at håndtere optakten til en shitstorm. I denne fase er shitstormen ikke brudt ud, men lurer lige under overfladen. Her afhænger udfaldet af virksomhedens organisation og kundeservice og dennes evne til at håndtere klager, reklamationer o.l. på en effektiv og ordentlig måde. Er dette tilfældet, kan shitstormen i nogle tilfælde afmonteres allerede inden, at den for alvor er brudt ud.

• Tredje fase har at gøre med, hvordan du og virksomheden håndterer en shitstorm, der er brudt ud. Her handler det om at begrænse skaderne og sikre en vis kontrol over situationen. Overblik, ydmyghed og tålmodighed er altafgørende, og man skal ikke gå i panik.

• Fjerde fase handler om håndteringen, efter shitstormen har lagt sig. Med den digitale tidsalder forsvinder en shitstorm aldrig. Den vil for altid florere i onlineuniverset og vil kunne bruges mod virksomheden i senere sammenhænge. Også her skal man gøre sig bevidst om, hvordan man vil håndtere sådanne situationer. I dette tilfælde kan man få eksperter til at rydde ud i dårlig omtale på nettet, og sørge for, at det kun er ønskværdig information, der er synligt. Det arbejde kaldes Online Reputation Management – og det er ATAK eksperter i.

Online Reputation Management

Online Reputation Management er et værktøj til at rydde op i efterdønningerne af en shitstorm online. Reputation Management går ud på at rydde op i den dårlige omtale og de negative kommentarer samt at sørge for, at det kun er den ønskede information, der er synlig, når nye bekendtskaber eller potentielle kunder og samarbejdspartnere søger efter dig eller en virksomheds produkter eller services.

I et årti har ATAK arbejdet med Online Reputation Management og rådgivet og assisteret både virksomheder og privatpersoner med at bearbejde dårlig omtale forårsaget af en shitstorm. Vi bearbejder den dårlige omtale, de negative anmeldelser eller anden uønsket information.

Har du interesse i at høre mere om vores arbejde, og om hvordan du bør håndtere en shitstorm og kan komme af med dårlig omtale? Så kontakt os på +45 3510 5050 eller på info@atak.dk