Shitstorm på sociale medier

Shitstorm på sociale medier

Shitstorm på sociale medier

Det river og rusker på de sociale medier. Små lette briser af negativ omtale af virksomheder udvikler sig hurtigere end nogensinde før. Briserne får meget nemt tilført ekstra energi gennem brugernes engagement og hurtige digitale interaktioner. Briserne bliver til storme – og nogle gange til store orkaner. Shitstormene har indtaget de sociale medier med fuld fart.

Men hvorfor opstår en shitstorm så hurtigt på de sociale medier? Hvordan kan en virksomheds eller persons omdømme fra den ene dag til anden blive skadet så markant, som det er tilfældet i nogle sager? Og ikke mindst – Hvordan skal man agere i en shitstorm?

Vi giver svarene i denne artikel, hvor du også kan læse hvilke parametre, du bør tage i betragtning, når du som virksomhed skal vælge mellem de sociale medier til brug i markedsføringen.
Shitstorm på sociale medier

De sociale medier er nutidens mediemastodonter

For at forstå hvorfor shitstorme på sociale medier er så betydningsfulde, er det vigtigt at forstå, hvilken position de sociale medier har fået i dag. De er ikke alene ved at overtage de store nyhedsmediers roller som værende de kilder, der er de mest brugte, når folk skal opdateres på nyheder. De er også betinget af et næsten ukontrollerbart koncept, der gør, at historier kan vokse sig større, og dette i en hastighed der er helt ude af proportioner med virkeligheden for bare få år siden.

Mængden af brugere på de sociale medier er enorm, og muligheden for, at disse personer kan interagere, er større end nogensinde før. Denne interaktion foregår eksempelvis ved likes, delinger og kommentarer på historier, som optager folk. Det ukontrollerbare koncept udgøres netop af disse to faktorer – Mængden af brugere og deres mulighed for at interagere.

Når man så tager variablen – følelser – med ind i ligningen, er fundamentet lagt for skabelsen af en shitstorm på sociale medier, hvor størrelsen af stormene kun er begrænset af brugernes ihærdighed i at deltage i debatten og give briserne energi nok til at blive til storme. Dette lyder som en dyster fremtid at gå i møde for virksomheder, der hver dag risikerer at miste deres gode omdømme. Og det er heldigvis heller ikke helt rigtigt, at man ikke kan stille noget op mod denne ihærdighed fra brugerne. Men at bekæmpe shitstorme er ikke nogen nem manøvre, og man kan meget nemt komme meget galt af sted, hvis man ikke bruger den rette strategi.

Brugerne støber kuglerne. Nyhedsmedierne griber dem.

På trods af de sociale mediers rolle, som efterhånden er mere tungtvejende end de traditionelle nyhedsmediers, er der stadig en god tyngde i den ageren, som de traditionelle nyhedsmedier udfører. De har for længst indset, at man ikke som et seriøst medie kan komme uden om de sociale medier, og derfor søger de i høj grad at være med til at skabe dagsordenen derinde – og dermed dagsordenen i samfundsdebatten.

I takt med at de traditionelle medier er blevet mere pressede på økonomi, oplag og antallet af loyale læsere, har de ikke altid kunnet følge med i den høje hastighed, som tingene har udviklet sig i qua det digitale indtog på medieverdenen. Derfor er de i dag mere end nogensinde optaget af at opfange historierne på de sociale medier og benytte dem i deres nyhedsformidling.

Som bekendt er de negative historier dem, der hurtigst vokser sig store og skaber røre i vandene. De sociale medier er det perfekte arnested for negative historier, og derfor er de rent guf for den forhenværende opsøgende journalist, der i dag skal skabe store overskrifter ved brug af færre ressourcer.

“De sociale medier er rent guf for den forhenværende opsøgende journalist, der i dag skal skabe store overskrifter ved brug af færre ressourcer.”


En negativ omtale fra en sur bruger på de sociale medier, der starter som en lille brise, bliver påvirket af andre brugeres interaktioner og engagement, hvilket kan gøre brisen til en kraftig vind, hvorefter den støbte kugle bliver grebet af et eller flere nyhedsmedier, og så er opskriften for en shitstorm på mange måder fuldendt.

Når snebolden først begynder at rulle, går det stærk – og den kan rulle sig rigtig stor i kombinationen af aktivitet mellem de sociale medier og de traditionelle nyhedsmedier. Disse store shitstorme på sociale medier har enorme indvirkninger på omdømmerne for virksomheder, hvilket har resulteret i betydelige økonomiske nedgange, langvarige kriser og sågar konkurser.

Lad ikke en shitstorm blive til en shitstorm

Shitstorme er lige så forskellige som de rigtige storme, der hærger land og by i periodisk ustabile vejrsystemer. Derfor er der også store forskelle på, hvordan og hvorfor en shitstorm starter. I mange tilfælde vil man kunne undgå, at en egentlig shitstorm når at udvikle sig, hvis man ved, hvor, hvornår og hvorfor den starter – og ikke mindst hvordan man skal agere i forhold til den.

Det vigtigste er at opdage problemerne i tide, så man kan nå at agere efter dem. Dette er ikke altid lige nemt, men ved ikke at undervurdere mindre opsigtsvækkende negativ omtale eller eventuelle digitale trusler kan man nå længere, end mange formår at gøre i dag. Der er en tendens til, at negativ omtale på de sociale medier ikke bliver taget seriøst i tilstrækkelig grad, og derfor risikerer mange, at en shitstorm vokser sig stor og ud af kontrol.

Shitstorm på sociale medier ikoner2

Man bør som virksomhed lægge en strategi for, hvorledes man agerer på de sociale medier – og navnlig de medier man som virksomhed selv er aktiv på. Denne strategi skal indeholde en handlingsplan for kommunikationen vedrørende negativ omtale. En sådan strategi bør man udvikle i samarbejde med kompetente digitale bureauer eller andre fagkyndige aktører, der har forstand på sociale medier og krisekommunikation.

Hellere læg dig ned, end at blive lagt ned

I rigtig mange sager er det en god idé, at man kryber til korset med det samme, hvis der er det mindste hold i den negative omtale, der kan starte en shitstorm på sociale medier – og også i nogle tilfælde sager, hvor der ikke er hold i den. Det gælder om at komme det yderligere engagement fra brugere, der vil bidrage til, at snebolden ruller sig større, i forkøbet. Den bedste måde at dræbe en shitstorm på er ved at indrømme sine fejl og være klar i kommunikationen, når man udfører den.

I denne forbindelse skal man overveje, om man vil besvare det enkelte indlæg, opslag eller des lignende, hvor den negative omtale er udgivet, eller om man vil lave en mere officiel undskyldning ved selv at oprette indhold, hvor man forklarer og eventuelt undskylder sagen. Som hovedregel kan det være en god idé, at holde en undskyldning på kommentarniveau, hvis ikke sagen har vokset sig stor endnu. Hvis man udbasunerer problemstillingen selv, før den har vokset sig stor, risikerer man, at den af den grund vokser sig endnu større.

Overvej dit valg af sociale medier

Det er ikke ligegyldigt, hvilke sociale medier din virksomhed er på. Der er flere overvejelser, man skal gøre sig, inden man beslutter sig for at være på et bestemt medie. Der er nogle elementer, der er mere eller mindre unikke for hvert medie, og nogle der er fælles for de fleste af medierne.

Der findes rigtig mange eksempler på, at virksomheder har været lemfældige i dette valg af de sociale medier. Der er en vigtig grund til, at dette valg er helt essentielt. Hvis din virksomhed er til stede på et socialt medie, er virksomheden på samme tid udsat for risikoen for dårlig omtale, der således bliver knyttet direkte til virksomhedens digitale identitet. Muligheden for eksempelvis at tagge en virksomhed direkte og knytte kommentaren til virksomhedens profil er kun til stede, så længe der findes et tag, der referer til den pågældende virksomhed, hvorfor man altid vil udsætte sin virksomhed for risici ved at være på de sociale medier.

Shitstorm på sociale medier icons

På samme tid er man som virksomhed i den moderne verden for de flestes vedkommende prisgivet ved ikke at være på de sociale medier. Som før nævnt er de sociale medier nutidens mediemastodonter, og mulighederne ved at bruge dem korrekt er uvurderlige. Brandværdien, kommunikationspotentialet og muligheden for at skaffe nye kunder kan blive rigtig stor, hvis man får succes med brugen af de sociale medier. Yderligere kan man miste pusten i kapløbet mod sine konkurrenter, hvis man ikke er til stede, hvor de er.

Man risikerer at komme ud for shitstorme på de sociale medier ved at være på et bestemt socialt medie, ligesom man risikerer at tabe kampen mod sine konkurrenter, hvis man ikke er der. Så tilbage står spørgsmålet: Hvordan vælger man til og fra?

Der er to overordnede elementer, man bør tage med i sine overvejelser, når man vurderer, hvorvidt man skal være aktiv på et socialt medie:

  • Hvilke potentialer og risici er der for virksomheden ved det enkelte sociale medie?
  • Hvor mange ressourcer har virksomheden til at håndtere det enkelte sociale medie?

De største og mest kendte sociale medier kræver flest ressourcer at håndtere. Det er samtidig også dem, der i de fleste tilfælde er vigtigst at være på. Der, hvor ens kunder er, bør man selv være. Men parameteret ressourcer er essentielt i vurderingen. For hvis ikke man kan håndtere medierne, risikerer man hurtigt, at situationen løber løbsk jævnfør ovenstående redegørelse for, hvordan en virksomheds digitale identitet er udsat på de sociale medier.

De sociale medier er uundværlige – men en shitstorm på de sociale medier kan blive fatal. Så overvej dit valg af sociale medier grundigt, læg en strategi med en handlingsplan, og undervurdér aldrig hvor vigtig en hurtig og korrekt kommunikation er.