Vend shitstormen til en candystorm

15/12/2016
|

vend-shitstormen-til-en-candystorm

De fleste er efterhånden bekendt med begrebet ”shitstorm”. Efter den digitale udvikling er nået dertil, hvor den er i dag, og brugen af de sociale medier er blevet så stor, har en hel del virksomheder og privatpersoner oplevet at komme ud i en shitstorm. Det er potentielt meget skadeligt for omdømmet og kan have signifikante konsekvenser for virksomheden eller personens fremtidige virke.

Ofte bunder shitstorme i en konkret sag eller handling, som ikke er tilnærmelsesvis så slem, som det bliver lagt ud af de personer, der bidrager til den negative omtale i forbindelse med shitstormen. I de tilfælde, hvor den negative omtale er uberettiget, eller hvor man med succes får undskyldt i tide og på den rigtige måde, kan virksomheder, hvis de håndterer sagen korrekt, lave shitstormen om til en candystorm eller lovestorm.

Candystorm, lovestorm, positiv omtale. Kært barn har mange navne. Definitionen af en candystorm kan stort set sammenlignes én til én med en shitstorm – bare med modsat fortegn. Dog er der stor forskel på, hvor nemt det er at ende i en candystorm i forhold til en shitstorm.

Negativ omtale kan få en energi drevet af følelser på de sociale medier, som den positive omtale har svært ved at opnå. En historie om Davids kamp mod Goliat har bare nemmere ved at manifestere sig i folks bevidsthed og få dem til tasterne, end historien om at det denne gang er Goliat, der er udsat for Davids chikane og farlige optræden, og David nu er skurken. Det er derfor en kunst i sig selv at vende en shitstorm om til en candystorm.

Vurdér stormen inden håndteringen

Det er først og fremmest vigtigt at vurdere sagen nøje, som er omdrejningspunktet for den potentielle storm. En virksomhed vil kunne komme galt afsted, hvis den forsøger at få medhold i sit forsvar, hvor det ikke er muligt at vinde den resterende befolknings gunst på grund af en historie, der er for svær at kommunikere, eller hvor de gængse spilleregler bliver sat ud af spil.

Der findes eksempler på sager, hvor virksomheder med succes har lagt sig fladt ned og beklaget en sag, selvom de intet galt havde gjort. Dette kan være en måde at håndtere dårlig omtale på, hvilket kan få sagen afsluttet forholdsvist hurtigt, så virksomheden kommer videre. Ligeledes er det oftest mest fornuftigt at lægge sig fladt ned, hvis der er hold i den negative omtale. Man kan hurtigt puste til ilden og gøre stormen markant større, hvis man går i forsvarsposition i en sag, der åbenlyst er tabt på forhånd.

Der skal handles hurtigt

Forudsat at den potentielle storm er vurderet uretfærdig og urigtig, og man mener, at der er potentiale for at vende shitstormen til en candystorm, skal der handles hurtigt – gerne rigtig hurtigt. Det er altid nemmest at komme den dårlige omtale i forkøbet og manifestere virksomhedens syn på historien, før den negative omtale bliver udlagt.

Der er mange forskellige årsager og forløb i optakten til diverse shitstorme, og den enkelte storm vil derfor have en vis grad af unikke karakteristika, som skal håndteres derefter. Der findes dog kun få eksempler på, hvordan virksomheder har handlet hurtigt ud fra den unikke situation og dermed har nået at vende shitstormen til en candystorm i tide.

Dette skyldes, at det er særdeles svært at vende en shitstorm til en candystorm. Man skal handle hurtigt, kommunikere simpelt og direkte, bruge de rigtige argumenter og have respekt for modtagernes position. Det er ikke nemt at gribe øjeblikket, vurdere sagen og faktisk eksekvere på det hurtigt – og på den rigtige måde – før en shitstorm har udviklet sig, hvis man står med en sag, der er ved at blusse op.

Du behøver ikke at stå alene

Når man som virksomheder handler reaktivt på en potentiel shitstorm, er det afgørende, at man både kan forklare situationen på så simpel vis som muligt, og at man har rent mel i posen. Hvis man er i stand til dette, så kan en virksomhed faktisk komme markant styrket ud på den anden side.

I denne henseende er det essentielt for en virksomhed at have ambassadører, som kan støtte op om ens virksomhed i kommunikationsøjemed. Mange gode argumenter og udtalelser kan komme fra den interne organisation, men de argumenter, der kommer fra tredjepart, som er positivt indstillet over for ens virksomhed, kan være lige så stærke – om ikke stærkere. Disse aktører, der velvilligt bakker op om ens virksomhed, fungerer som ambassadører, der kan vise sig at få meget afgørende roller for virksomheden.

Man kan skabe disse ambassadører på mange måder. Det kan ske gennem aktive tiltag, der som en naturlig konsekvens bringer aktørerne tættere på virksomheden gennem eksempelvis et strategisk samarbejde, kunder eller leverandører. Skabelsen af ambassadører kan ligeledes ske gennem branding, formidlingen af content marketing, rådgivende arbejde eller lignende elementer, hvor folk gennem deres kendskab til din virksomhed associerer den med pålidelighed, professionalisme, ordentlighed eller på anden måde har knyttet sig følelsesmæssigt i større eller mindre grad.

Ambassadører bør bruges aktivt i både den proaktive strategiske beredskabsplanlægning af shitstorme, såvel som i den operationelle udførsel af arbejdet for at vende en shitstorm til en candystorm. Jo flere der bakker op om ens virksomhed og situation, des større er sandsynligheden for, at man kan vende stormen til noget positivt. Folk påvirker hinanden på internettet, og det kan derfor være af afgørende betydning, at de oplever, at andre støtter op om din virksomhed, når de hurtigt og måske ubevidst træffer en beslutning om, at de enten hader eller elsker dig.

Hotel vender shitstorm til candystorm

En gæst, der havde overnattet på et hotel, modtog ved sin afgang en bøde fra hotellet, da han havde røget på sit værelse, som var et ikke-rygerværelse. Gæsten blev sur over denne bøde og truer hotellet med at starte en shitstorm mod dem. Han ville sprede negative omtale om hotellet på internettet med intention om at skade hotellets omdømme. Bøden var på kr. 1.500,-, men gæsten valgte at smide kr. 300,- i hovedet på receptionisten, da han forlod hotellet med truslerne om en shitstorm fygende afsted.

Hotellet valgte at handle hurtigt. De gav ikke engang gæsten chancen for at komme hjem, før de handlede og fremlagde sagen på de sociale medier. De kom gæsten i forkøbet ved at præsentere situationen og forklare, at størrelsen på bøden blev fastsat efter at alt skal rengøres, løn, rengøringsmidler, rensning af tæpper, gardiner med mere.

Ved at spørge på de sociale medier, om bøden var fair, lagde de den mulige shitstorm ned. Hotellet fik markant opbakning, rigtig mange likes på deres opslag, og flere brugere mente endda, at bøden skulle have været endnu større. Det endte med, at hotellet fik en stor mængde positiv omtale på de sociale medier, som de ellers ikke var vant til at få. De handlede hurtigt, og de handlede på en sag, der var nem at kommunikere, hvor de uden tvivl havde rent mel i posen.

Dette eksemplificerer udmærket, hvordan en virksomhed kan drage fordel af en potentiel shitstorm, som derefter bliver vendt til en candystorm. En candystorm, der som ringe i vandet kan forplante mere positiv omtale, flere besøgende gæster og et stærkere brand, hvis den bliver håndteret korrekt. En virksomhed, der formår at vende shitstormen til en candystorm, kan derfor vende en potentiel fiasko til succes.