Virksomheden har fået dårlig omtale!

dårlig omtale
03/10/2014
|

dårlig omtaleSkal man aktivt deltage i debatten eller ej?

Der er ingen officielle tal på, hvor meget dårlig omtale der findes på nettet, ej heller hvor mange virksomheder der “lider” af dårlig omtale. Men én ting er fakta: Det koster tabt omsætning, hvis der er noget skidt (velfortjent eller ej) på nettet om virksomheden eller dennes produkter/ydelser.

En analyse, ATAK står bag, viser, at en gennemsnitsvirksomhed i Danmark taber 13 % af deres omsætning, hvis der findes dårlig omtale på nettet.

Er det godt eller skidt at deltage i debatten som virksomhed?

De fleste steder, hvor en kunde ytrer sin mening om f.eks. en virksomhed, er der oftest mulighed for at kommentere på anmeldelsen/i debatten.

Søgemaskiner vægter bl.a. dynamik/aktivitet og længde af indhold ret højt ift. vurdering af hjemmesidens/landingssidens styrke. Det er to vigtige aspekter, der gør, at pågældende side ranker højt ved søgning på f.eks. virksomhedens navn.

Så hvis virksomheden deltager i debatten, bidrager man til både en højere dynamik på siden og ligeledes til at øge længden af indholdet, hvor pågældende side, der har dårlig omtale om virksomheden, med større sandsynlighed vil ranke højt i søgeresultaterne, end hvis man ignorerer og dermed ikke bidrager til den øgede styrke.

Derimod er en ubesvaret dårlig anmeldelse også et forkert signal at sende, da virksomheden ellers vil stå som uansvarlige og konfliktsky.

Hvad anbefaler ATAK?

Har din virksomhed/dit brand fået dårlig omtale, er ovenstående dilemma faktisk et af de sværeste at stå overfor, da virksomhedens online omdømme spiller en væsentlig rolle for dennes fremtid – og sågar eksistens.

En eksperts vurdering af, hvor vidt man skal deltage eller ej, kan ikke ske, før den dårlige omtale er analyseret og vurderet.

Vurdering af den dårlige omtale og siden

Herunder er nogle af de vurderinger, en ekspert ville kigge nærmere på:

1. Er den dårlige omtale skrevet på en stærk, anerkendt og velbesøgt side?

Her kan der være tale om online aviser, anmeldelsessider, fora m.m.

Du kan være helt sikker på, at den dårlige omtale vil blive set/læst. Sandsynligheden for, at siden også på et eller andet tidspunkt kommer højt i søgeresultaterne, er ret stor (se punkt 5) – hvis den altså ikke allerede ligger højt.

Derfor kan det anbefales, at man først fokuserer på at få det fjernet helt fra siden (se punkt 6).

Hvis det ikke er muligt (og man har vurderet punkt 5), anbefaler vi aktiv deltagelse.

Bemærk: Skaden er sket. Din opgave er nu blot at begrænse skaden.

Fordele: Besøgende får mulighed for at læse dit svar og ikke alene fra den ene part, som står bag den dårlige omtale.

Ulemper: Du bidrager til en øget aktivitet og styrke på siden.

Note: Er siden ikke en stærk, anerkendt og velbesøgt hjemmeside, og er der ikke er andre end anmelderen, der har skrevet noget, er sandsynligheden ret lille for, at siden lander på side 1 på dit navn/brand. Her vil ATAK ikke anbefale at deltage aktivt i debatten.

2. Er der deltagelse fra andre end anmelderen?

Trods at den dårlige anmeldelse skulle ligge på en hjemmeside, der ikke er stærk, anerkendt og velbesøgt, kan en aktiv deltagelse fra andre end anmelderen gøre siden stærk – i søgemaskinernes øjne. Sandsynligheden for, at siden kommer til at ligge højt i søgeresultaterne, er forholdsvis stor.

I dette tilfælde øges styrken i takt med, at der kommer flere aktive deltagere. Din egen deltagelse kan derfor skabe ekstra meget aktivitet, da dit modsvar kan skabe flere spørgsmål/kommentarer, end hvis du ikke deltog.

ATAK vil først anbefale deltagelse på et tidspunkt, hvor strømmen har lagt sig (og absolut ikke før), hvor man vurderer både ranking og indholdet.

3. Er “beskyldningen” mild eller grov?

Hvis den dårlige anmeldelse er mild, vil vi typisk aldrig anbefale aktiv deltagelse, medmindre deltagelsen fra andre eskalerer og/eller siden ranker på side 1 i søgeresultaterne.

Hvis anmeldelsen er mild, kan de fleste (der gider at bruge tid på at læse den) oftest godt se, at episoden, der har været årsag til den dårlige anmeldelse, ikke kunne forhindres.

MEN! Selvom indholdet i anmeldelsen er baseret på et “mildt grundlag”, hvilket budskab er der så i title/overskrift? Hvis anmeldelsen er baseret på en dårlig oplevelse i en skobutik, hvor ekspedienten ved en fejl havde givet kunden en forkert skostørrelse med hjem, men at der i title og overskfit står “Skobutikken har de mest inkompetente medarbejdere og begår store fejl”, kan det gøre stor skade. Mange bliver oftest skræmt af en title i søgeresultatet og en overskrift på anmeldelsen, så de slet ikke opfanger, at det blot er én harmløs fejl begået af én ekspedient.

4. Ranker den dårlige omtale højt på Google?

Så er det underordnet, om siden er stærk, anerkendt og velbesøgt eller ej, samt om der er aktiv deltagelse på siden af andre end anmelderen. Så skal der tages handling. Man kan være helt sikker på, at virksomhedens eller produktets navn bliver søgt på. Det er akkurat disse tal, analysen viser, at 13 % af omsætningen vil tabes.

5. Hvor er dit firmanavn/brand nævnt?

Jo mere kendt en side er, des mere vil siden typisk også have af styrke. Men det er oftest ikke tilfældet, hvis en side dedikeres til den dårlige anmeldelse, eller hvis pågældende side ender med at blive kommenteret så meget, at den bliver stærk.

Undervurder derfor aldrig en dårlig anmeldelse – lige gyldigt hvor den er.

6. Kan du gøre noget aktivt offline?

Vend billedet om! Hvis det var dig, der var i anmelderens sted, ville du føle dig dårligt behandlet? Desværre er langt fra alle dårlige anmeldelser fortjent, så det er helt normalt, hvis du ikke kan give anmelderen ret.

Her kommer så en del spørgsmål, som du skal overveje:

Kan anmelderen kontaktes og tales til fornuft? Kan du tilbyde at rette op på fejlen og få fjernet den dårlige omtale?

Er indholdet i den dårlige omtale juridisk udover kanten? Er der tale om en sober og uskyldig anmeldelse, eller brud på straffeloven/injuriesag?

Kan du kontakte hjemmesidens ejere og bede dem om at fjerne det?

7. VIGTIGT

Hvis du vælger at deltage aktivt i debatten, så husk følgende MEGET vigtige råd:

Nævn ikke firmanavnet/brandet i debatten/i kommentarerne m.m.  Det er jo netop dit firmanavn/brand, der ikke skal være dårlig omtale om på de første sider i søgemaskinerne. Du skal IKKE bidrage med styrke på pågældende side med en højere søgeordstæthed med dit firmanavn/brand.