I en tid, hvor online anmeldelser kan afgøre en virksomheds succes eller fiasko, står virksomheder ofte i en særdeles udsat position. Negative og falske kundeanmeldelser kan have alvorlige konsekvenser for omdømmet, hvilket kan resultere i tabt omsætning og mistet tillid fra kunder. Problemet er ikke kun begrænset til Trustpilot, men er en generel udfordring på anmeldelsesplatforme verden over.
En nylig dom fra Østre Landsret understreger, hvor skævt magtforholdet er mellem virksomheder og anmeldelsesplatforme, og hvorfor alternative løsninger til håndtering af uønskede anmeldelser er nødvendige.
Dommen: Trustpilot frikendes for ansvar
Den 20. november 2024 afsagde Østre Landsret dom i en sag mellem Flex Gulvservice og Trustpilot. Flex Gulvservice havde sagsøgt Trustpilot med krav om erstatning for 425.500 kr. samt offentliggørelse af dommens konklusion på platformen. Sagen handlede om falske og vildledende anmeldelser, der ifølge Flex Gulvservice havde skadet deres forretning. Trustpilot blev dog frikendt, og retten stadfæstede, at anmeldelsesplatformen ikke kan holdes ansvarlig for alle anmeldelser, der offentliggøres.
Retten begrundede sin afgørelse med, at Trustpilot hverken har en generel overvågningsforpligtelse eller en juridisk forpligtelse til at sikre, at anmeldelser udelukkende stammer fra reelle kunder. Desuden vurderede retten, at Trustpilots procedurer og retningslinjer for håndtering af falske anmeldelser er tilstrækkelige inden for rammerne af lovgivningen.
Kritikpunkterne mod Trustpilot
Flex Gulvservice rejste en række kritikpunkter mod Trustpilot i sagen:
- Falske og vildledende anmeldelser
Anklagen gik på, at Trustpilot tillod falske eller vildledende anmeldelser, der skadede virksomhedens omdømme. - Manglende kontrol
Det blev påstået, at Trustpilot ikke sikrede, at anmeldelserne stammede fra reelle kunder. - Ineffektiv fjernelse af anmeldelser
Trustpilot blev kritiseret for ikke hurtigt eller effektivt at fjerne falske anmeldelser, selv efter virksomheden havde gjort opmærksom på dem. - Overtrædelse af markedsføringsloven
Flex Gulvservice påstod, at Trustpilot havde overtrådt regler om vildledende handelspraksis. - Utilstrækkelige retningslinjer
Kritik gik på, at Trustpilots retningslinjer og procedurer for anmeldelseshåndtering var mangelfulde. - Manglende prioritering af juridiske henvendelser
Trustpilot blev kritiseret for ikke at prioritere henvendelser fra advokater og for ikke at tilbyde virksomheder tilstrækkelig assistance i sager om falske anmeldelser.
Rettens modargumenter
Østre Landsret afviste alle kritikpunkterne med følgende modargumenter:
- Ingen juridisk forpligtelse til at sikre anmeldelsers ægthed
Retten fastslog, at Trustpilot ikke har påtaget sig et bindende ansvar for at sikre, at alle anmeldelser er reelle. Platformens rolle er at tilbyde en service, ikke at garantere ægtheden af hver anmeldelse. - Tydelige klagevejledninger
Trustpilots retningslinjer for håndtering af falske anmeldelser blev vurderet som klare og tilstrækkelige. Virksomheder kan nemt rapportere problematiske anmeldelser via supportfunktionen. - Effektiv fjernelse af falske anmeldelser
Retten bemærkede, at Trustpilot har en procedure for at fjerne falske anmeldelser inden for tre arbejdsdage, hvis klagen er velbegrundet. - Ingen overtrædelse af markedsføringsloven
Retten vurderede, at markedsføringslovens bestemmelser primært omhandler forholdet mellem forbrugere og virksomheder og derfor ikke finder direkte anvendelse på Trustpilot. - Tilstrækkelig brug af kontrolmekanismer
Trustpilots anvendelse af scanningssoftware og krav om brugerbekræftelse blev vurderet som passende til at minimere risikoen for falske anmeldelser. - Ingen generel overvågningsforpligtelse
Ifølge EU’s e-handelsdirektiv har platforme som Trustpilot ikke en generel pligt til at overvåge eller aktivt undersøge al information, der uploades.
Vigtigheden af alternative løsninger
Denne dom understreger det skæve magtforhold mellem anmeldelsesplatforme og de virksomheder, der er afhængige af dem. Virksomheder har begrænsede muligheder for at beskytte sig selv mod falske og vildledende anmeldelser, hvilket kan have alvorlige konsekvenser for deres forretning.
For virksomheder, der oplever uønskede og/eller falske anmeldelser, er det afgørende at søge alternative løsninger. Professionel håndtering og fjernelse af dårlige kundeanmeldelser, dialog med kunder og eventuelt juridisk rådgivning kan være nødvendige skridt. Samtidig bør anmeldelsesplatforme tage ansvaret for at udvikle mere robuste mekanismer til at beskytte virksomheder mod falske anmeldelser, så tilliden til platformene kan opretholdes.
Denne sag viser, at problemet med falske anmeldelser langt fra er løst, og at virksomheder må være proaktive for at beskytte deres omdømme i en stadig mere digital verden.
