Dårlig omtale og deciderede shitstorms kan ramme alle: virksomheder, politikere, organisationer og sågar privatpersoner. I de situationer er det afgørende, at du agerer på en bestemt måde, hvis du vil redde dit omdømme eller din forretning. Kriser – store som små – kommer jævnligt, men også uventet. Ved du, hvad du vil gøre, hvis det sker for dig? Hvad gør du, hvis hele pressen og det halve af Danmark kommer på nakken af dig?
Det får du nu vores bedste råd til.
#1: Tag det seriøst
Det er naturligt for mange mennesker at afvise eller tilsidesætte kritik af den ene eller den anden grund. Måske synes de ikke, at kritikken af dem er berettiget. Måske er kritikken indlysende falsk. Måske bliver de bare ikke synderligt påvirket af kritikken. Uanset hvad er det vigtigt, at tage alt kritik til sig og at tage den seriøst. Hvorfor?
- Fordi kritik har konsekvenser
- Fordi din håndtering eller mangel på samme kan eskalere situationen
- Fordi der må være en årsag til, at du har fået dårlig omtale (og den skal løses)
- Fordi folk også stoler blindt på falske anklager.
Tag det seriøst. Det gælder al kritik. Uanset om du anerkender den eller ej. Den ene lille negative kommentar på din profil, som du ikke giver din opmærksomhed, akkumulerer lynhurtigt. Alle shitstorms starter sådan.
#2: Tag styringen
Noget af det værste, der kan ske, er hvis krisen løber løbsk for dig. Mister du grebet om tøjlerne, bliver du bare væltet af, og krisen buldrer derudad uagtet. Men hvis du ikke engang når at sadle op, inden krisen sætter i gang, så både starter og slutter du som nummer sjok.
Derfor skal du tage styringen på situationen. Meld klart ud med det samme, at du undersøger sagen og kommer med et svar (og en løsning) så hurtigt som muligt. Undervejs holder du styringen ved hele tiden at være på forkant med kritikere, journalister, ny kritik, udvikling i kritikken eller andre problemer, som ikke adresseres.
#3: Kom altid journalisterne i forkøbet
Det værste er dog, hvis journalisterner kommer dig i forkøbet. Tager de kontakt til dine kunder før dig og spinner negative historier, så er skaden nærmest uoprettelig. Nu skal du nemlig ikke blot kommunikere med dine oprindelige kritikere, men også med alle dem, der læser journalisternes artikler på BT, Politiken, Jyllands-Posten og Berlingske.
#4: Skab tillid og tryghed
Du har allerede opdaget kritikken og taget den seriøst, og nu melder du dig ind i kampen med klar, relevant og fyldestgørende kommunikation. Noget af det værste, der kan ske, er, hvis dine kritikere (hvad end det er kunder, investorer eller venner) ikke hører fra dig. Det skaber stor utryghed og forværrer situationen. De har brug for, at du er synlig nu. De har brug for, at du lytter til deres kritik.
Det gør du helt konkret ved at lytte og besvare henvendelser, hvor de kommer, men du kan også med fordel oprette et call-center. Det lyder muligvis ressourcekrævende nu, men du kan vide dig sikker på, at de økonomiske implikationer er langt større, hvis du ikke gør det.
Når mennesker bliver sure, har de ofte bare brug for, at nogen lytter til dem og udviser oprigtig interesse. Så hvis dine kritikere får en direkte kanal til dig, hvor de kan få afløb for deres frustrationer, slår du flere fluer med ét smæk:
- De bliver mindre tilbøjelige til at udlevere dig til journalisterne
- De bliver mindre tilbøjelige til fortsat at kritisere dig (f.eks. på anmeldelsesplatformene eller de sociale medier)
- Du får mulighed for at løse problemet her og nu.
#5: Kommunikér til alle de rigtige personer
I en krise vil der være mange, der har spørgsmål til dig og situationen. Desuden er der ofte flere involveret, end mange umiddelbart tror. Indlysende nok skal du kommunikere med dine kritikere, for det er dem, der teknisk set er ofrene. De har førsteprioritet.
Du skal også kommunikere offentligt til pressen. Pressen viderebringer det, du siger eller ikke siger, til resten af befolkningen. Hvis du ikke siger noget til pressen, viderebringer de den utryghed og mistillid, vi nævnte i punkt 4.
Derudover skal du også huske at kommunikere internt. Dine ansatte er repræsentanter for din virksomhed, og de kommer også til at mærke vreden. Kritikerne er ligeglade med, om den, de får fat på i telefonen, er en 18-årig studentermedhjælper, som arbejder en weekend om måneden og egentlig ikke har noget med krisen at gøre. Dine ansatte skal underrettes om krisen og understøttes i tilfælde af ubehagelige episoder. Hvis journalisterne ikke kan få fat på dig, ringer de for øvrigt bare til dine ansatte, men er de klar på det? Kender de til krisen? Ved de, hvad den interne strategi er? Har de medietræning? Glem aldrig den interne kommunikation og koordination.
Der er aldrig to kriser, som er ens. Derfor kan det i dit tilfælde være, at du også skal kommunikere med andre interessenter, samarbejdspartnere, investorer osv.
#6: “Er du vred? Så sov på det”
I kampens hede er man ofte i følelsernes vold, og da kan det være nemt at falde i fælden og bekæmpe ild med ild. Du modtager måske en kritisk kommentar, som du ikke er enig i. Den støder dig, så du besvarer prompte med dit bedste comeback, som underkender kritikken og kritiserer kritikeren. Det er dit vrede ego, der taler, og det er farligt. Det er også en komplet underkendelse af de første punkt i den her artikel – hvad blev der af at tage kritikken seriøst? Når det så er sagt, betyder det ikke, at du skal give efter for al kritik og makke ret. Nok mister du kritikernes gunst ved at gå til modangreb, men i visse tilfælde kan du vinde de andres hjerter og ændre situationen til en candystorm ved at vise tænder.
Uanset hvad bør du aldrig handle i følelsernes vold. Du har måske hørt om at se tingene i helikopterperspektiv eller at skrive en mail på dagen og vende tilbage til den dagen efter i stedet for at sende den med det samme. Det er dét, som er pointen. Er du vred, så kan det ofte betale sig at sove på det. I en krise er der sandsynligvis ikke tid til bare at sove på det – og du ligger sikkert også søvnløs. Tag i stedet et skridt tilbage. Tag en tur i helikopteren. Vær djævlens advokat på dine tanker. Inddrag andre i dine tanker. Diskutér jer frem til den bedste løsning.
#7: Din forretning, din integritet eller dit ego?
I kriser har man alt at miste – og man kan også sagtens miste det hele. Derfor må man ofte tage et ubehageligt valg, inden man reagerer på en krise, og det hele handler om prioritering: Hvad vil du helst redde? Din forretning, din integritet eller dit ego?
Som vi skrev i punkt 6, er mange tilbøjelige til at beskytte deres ego og modbevise kritikerne – koste hvad det vil. Det vigtigste er nemlig bare at få ret og at slippe for ubehaget ved kognitiv dissonans. Farer man i flæsket på kritikerne, imens man er i følelsernes vold, sætter man dog samtidig sin forretning på spil. For der er ikke nogen, som gider at handle hos dig, hvis du bare er en sur lille person, som ikke tager kritik til dig på en voksen og mode måde. Samtidig risikerer du at synke du ned på kritikernes niveau, og så giver du også afkald på din integritet.
På den anden siden kan du lægge dig fladt ned og undskylde, men det kan også give bagslag. Kritikerne får deres vilje, men det er ikke sikkert, at du vinder noget på det. Nu er der i hvert fald præcedens for at få sin vilje med dig, fordi du er “sådan en vattet en, der bare undskylder”. Derudover kan det sagtens forholde sig således, at den brede befolkning ikke engang bakkede op om kritikken, hvorfor din undskyldning nu får langt større konsekvenser. Hvis du så egentlig ikke var enig i kritikken, har du nu også givet afkald på din integritet. Var det dét værd?
#8: Klar, relevant og fyldestgørende kommunikation
Præcist som når du skal håndtere konflikter på arbejdspladsen eller i parforholdet, bør du tænke over din sprogbrug, hvis du får dårlig omtale, og floskler har aldrig været vigtigere end nu:
- Vær løsningsorienteret
- Forstå og udvis forståelse for de berørte
- Vær åben og ærlig
- Hold dig på din egen banehalvdel
- Vær stensikker i dine officielle udmeldinger og ændr aldrig historien senere.
Skyldsspørgsmålet er ikke nødvendigvis relevant lige nu. Måske har du ikke engang fået undersøgt sagen endnu. Hvis du har kunder, som sidder i klemmen, skal du fokusere på dem og kommunikere noget, der for dem er klart, relevant og fyldestgørende. Hvis du f.eks. driver en webshop, men ikke har kunnet levere dine 431 kunders bestilte julegaver til tiden, er der sket en fejl. Måske er det din skyld, måske er det fragtfirmaets skyld, måske er det skyldet en teknisk fejl på hjemmesiden eller noget helt fjerde. Det er muligvis noget, du kunne have undgået, og du kommer med al sandsynlighed til at bøde for det. Det vigtigste er dog nu, at du tager dig af dine kunder. Du tager styringen, du skaber tryghed med en direkte telefonlinje til dit callcenter – om det så kun er dig og din kone ved telefonerne – og så kommunikerer du åbent og ærligt om, at der er sket en frygtelig fejl, du udviser forståelse for din kunders situation, og så prøver du at løse situationen. Du rydder kalenderen og sætter alt andet arbejde på standby. Det kommer måske til at koste knaster, men det er billigere i længden.
Din kommunikation skal desuden være så fyldestgørende som muligt. Man kan tydeligt mærke, hvis der er noget, du ikke fortæller, og det skader din troværdighed og dræber tilliden. Sig det hele med det samme, og hvis du ikke har et svar endnu, så sig det i stedet. Det er altid bedre at sige, at man ikke har noget at sige, end slet ikke at sige noget.
Din kommunikation skal også være klar. Det betyder selvsagt, at man ikke skal kunne læse noget mellem linjerne; man skal forstå det hele. Og når først du er kommet med en officiel udmelding, så holder du fast i den. Vær stensikker; du kan ikke ombestemme dig senere.
#9: Gør ligesom Eminem
Rap battles har utrolig nok meget stor lighed med dårlig omtale, shitstorms, for det er hele humlen med “sporten”. To rappere udstiller hinanden offentligt med verbale øretæver, inkriminerende udtalelser og skældsord. Ligesom i en debat er vinderen den, der argumenterer bedst for sin sag og samtidig får modpartens argumentation til at ligne schweizerost – altså fuldstændig 
gennemhullet. Men hvad hvis man helt kan eliminere modpartens argumenter? Hvad hvis modparten intet har at sige? Teknikken hedder “inokulation”, men kaldes også “stealing thunder”. Den stammer fra socialpsykologien og er anvendt i retorik, marketing og politik. Hvis du har set filmen 8 Mile med Eminem i hovedrollen, har du også set den i aktion. I den afsluttende rap battle vælger Eminem nemlig at udstille sig selv på alle tænkelige måder, før han går i kødet på sin modstander. Da det så bliver modstanderens tur til at gå i kødet på Eminem, er han helt tavs. Han har intet at sige, for Eminem har allerede brugt alle tænkelige fornærmelser mod sig selv. Han har erkendt sine fejl og mangler og dermed inokuleret – dvs. podet, vaccineret eller immuniseret – tilskuerne for den kritik, som hans modstander ville have brugt imod ham. I dette tilfælde virkede hans taktik dog så godt, at modstanderen slet ikke nåede at anvende kritikken imod ham.
Og hvordan kan du så bruge det, hvis du havner i en krise? På præcis samme måde. Du erkender dine fejl og mangler helt åbent. Det stemmer overens med retningslinjerne for kommunikation i punkt 8, og samtidig kommer du journalister og kritikere i forkøbet. Ja, du overflødiggør dem faktisk. Gør ligesom socialpsykologen Eminem. Se videoen her (start ved 2:48):
#10: Oprydningsarbejdet
Stormen er nu drevet over, men problemet er ikke nødvendigvis løst, for mange kriser, der udspiller sig på internettet, efterlader en beskidt og blodig slagmark. Og hvilke kriser udspiller sig ikke også på internettet i dag? Lige netop. Kun dem du ikke har hørt om.
Du har måske fået uønsket aktivitet på dine profiler på Facebook og Twitter, men også din Trustpilot har modtaget en række 1-stjernede anmeldelser, og så har et par af de større nyhedsmedier skrevet om dig. Blodet på slagmarken bliver skyllet væk af regnen, men sådan fungerer det ikke på internettet. Dine digitale fodspor er nemlig permanente – som udgangspunkt. Når folk i fremtiden støder på dit navn, vil det være på Trustpilot, i Jyllands-Posten og i rødglødende tråde på Facebook, og det kommer du til at mærke på bundlinjen i al evighed. Men du kan faktisk gøre noget ved det. Det kaldes Online Reputation Management og er en form for oprydningsarbejde. Vidste du for eksempel, at man både kan fjerne og begrave negative søgeresultater på Google og negative kundeanmeldelser?
