Negative anmeldelser er aldrig gode at have liggende. Især når man tager i betragtning, at op mod 70% (læs hele analysen her) af kunderne vil fravælge at handle hos en virksomhed, der har dårlig omtale liggende online. Derfor bør man som virksomhed aldrig ignorere en negativ anmeldelse – den rette håndtering af anmeldelser – også kaldet review management – kan nemlig gøre, at skaden begrænses eller fjernes helt.
Det er i dag nemmere end nogensinde før for forbrugere at lave en anmeldelse. Der findes deciderede anmeldelsessider som fx Trustpilot, Yelp og Tripadvisor, men mange står ikke tilbage fra at bruge sociale medier som Facebook og Google+ til at klage over dårlige oplevelser og/eller produkter. Idet kunderne har mulighed for at ”gemme” sig bag en skærm, vil anmeldelserne ofte have en grovere karakter, end det vil være tilfældet med en personlig klage.
Anmeldelsessider vs Sociale medier
Hvor der på reelle anmeldelsessider generelt i betingelserne er kontrol over, at en kunde skal have haft en købsoplevelse, før de kan skrive en anmeldelse, er det dog ikke tilfældet på de sociale medier. Hvis der fx på anmeldelsessider klages på andres vegne eller blot forsøger at ramme virksomheden uden egentligt grundlag, kan deres anmeldelse blive erklæret ugyldig og fjernet. På sociale medier, hvor anmeldelser ikke anses for at være en vigtig del af konceptet, har man som virksomhed ikke denne mulighed. Dette skaber en større ubalance, da en virksomhedsside på fx Facebook og Google+ på få timer kan vende fra at være en indtægtskilde til at være det stik modsatte. Dette stiller virksomhederne i en meget sårbar situation, og kæmpe store medier som Facebook og Google ser ikke ud til at ville tage et ansvar foreløbig.
Samtidig er forbrugerne i dag mere forkælede, end det har været tilfældet tidligere. De er blevet såkaldte ”curling-forbrugere”, der er vant til at få det, som de vil have det. Den digitale udvikling har givet dem mere magt end tidligere, netop fordi en negativ online anmeldelse kan være så skadelig for en virksomhed, hvilket forbrugerne er bevidste om og gør brug af på daglig basis (Se ovenstående video, hvor emnet berøres):
Review Management – Reaktion på en negativ anmeldelse
Det er altid en god idé at reagere på en dårlig anmeldelse. Håndteringen af negativ omtale på nettetkaldes Review Management og har to formål:
- At få den negative anmeldelse fjernet eller ændret til et højere antal stjerner. Dvs. ”omvende” den negative anmeldelse til en neutral eller positiv anmeldelse.
- At besvare anmeldelsen for at begrænse den negative opfattelse af virksomheden hos alle andre potentielle kunder, der læser den negative anmeldelse og din besvarelse.
At reagere på en anmeldelse kan gøres ved at tage direkte kontakt til kunden eller ved at svare på anmeldelsen. Ved at tage direkte kontakt til kunden, fx telefonisk, bliver samtalen mere personlig, og der er bedre mulighed for at udrede misforståelserne i tale end på skrift. Hvis man i stedet skriver et svar som svar på anmeldelsen, vil samtalen ikke kun være offentligt tilgængelig, men også styrke/forbinde pågældende medie med virksomhedens digitale identitet. Det vil med meget stor sandsynlighed resultere i, at det ranker højere på Google, hvilket potentielt kan øge rækkevidden for den negative anmeldelse.
Vælger man at skrive et svar, skal man være opmærksom på, at det ikke kun er den pågældende kunde, men også nye potentielle kunder, der kan tilgå det. Derfor skal man tænke over, hvad man skriver i svaret, og hvordan man formulerer det.
Når man skriver et svar, skal man derfor være opmærksom på IKKE at:
Kalde kunden grimme ting eller svine vedkommende til: Hvis man som virksomhedsejer/kommunikationsansvarlig mener, at klagen er uberettiget, kan tonen hurtigt blive ukonstruktiv. For at undgå at tråden udvikler sig til mudderkastning, er det vigtigt, at man sætter personlige følelser og holdninger til side og forsøger at formulere et svar, der er så sagligt og høfligt som muligt.
Tage kritikken personligt: I tråd med ovenstående er det vigtigt at huske på, at kunden kritiserer virksomheden og den enkelte oplevelse. Der er derfor oftest ingen grund til at tage kritikken personligt, for hvis man gør det, kan man komme til at skrive uhensigtsmæssige ting, fordi man er følelsesmæssigt påvirket. Hvis klagen går på en specifik person, er det mange gange en god idé at lade en saglig tredjepart mægle mellem vedkommende og den utilfredse kunde – eller besvare anmeldelsen
Starte svaret med en undskyldning: Vi lever i en travl verden, og hvis man har skrevet et langt og uddybende svar, er det sjældent, at udefrakommende/potentielle kunder vil læse det helt til ende. Hvis du lægger ud med at erkende en fejl, vil en potentiel kunde kunne tænke, at virksomheden laver fejl og derfor gå over til konkurrenten – ofte uden at læse videre for at se, om der måske var en god forklaring på, hvad der havde været årsag til den dårlige oplevelse og en god håndtering fra virksomhedens side. Selvom man ikke starter besvarelsen med at erkende en fejl eller lægge sig fladt ned og undskylde, bør man stadig vise respekt og beklage oplevelsen. Det er blot en rigtig dårlig ide at starte sin besvarelse med en beklagelse.
Finde sig i alting: Igen er det vigtigt at huske på, at et online svar ligger offentligt tilgængeligt på nettet – nok for evigt. Det er ikke kun en samtale mellem virksomhed og kunde – alle kan følge med. Selvom virksomhed søger at omvende kunden, bør man ikke som tommelfingerregel lægge sig fladt ned og give kunden ret. Det kan nemlig svække virksomhedens professionalisme og autoritet i potentielle kunders øjne. Hvis virksomheden finder sig i det hele og gør alt for at omvende kunden, kan det også ”inspirere” andre til at skrive dårlige anmeldelser i jagten på fx kompensation.
Ved at afholde dig fra at gøre disse ting øger du chancen for, at dit svar på den dårlige anmeldelse kan begrænse skaden. Der er også nogle ting, der kan have en positiv effekt på dit svar, og som det kan være en god idé at have fokus på.
Som virksomhed kan det være FORDELAGTIGT at:
Se et svar som en mulighed for at rette op på situationen: En reaktion på en dårlig anmeldelse er ikke kun god stil – det er fra virksomhedens side også en uvurderlig mulighed for at rette op på situationen. Med det rette svar kan man ende med at vende situationen, så kunden ender med at være tilfreds og ændre sin anmeldelse til positiv omtale. Derfor er det vigtigt, at man ser denne mulighed og gør en indsats for at rette op på situationen med sit svar. Opstår der en god dialog som følge af svaret, bør man heller ikke stå tilbage for at bede kunden om at ændre sin anmeldelse fra negativ til neutral eller positiv.
Skab interesse for at læse hele indlægget: Dette punkt ligger i tråd med, at man ikke skal starte med at erkende en fejl. I stedet skal man skabe interesse for historien, så potentielle kunder læser hele svaret og måske finder ud af, at der fx var en årsag til den uheldige episode.
Tag ansvar: Det er vigtigt, at du som virksomhed tager ansvar og meget tydeligt anerkender kundens utilfredshed. Det vil få kunden til at føle sig modtaget og forstået. Samtidig er det vigtigt, at du udviser empati og sympati over for kunden og den situation, vedkommende har befundet/befinder sig i.
Tilpas dit svar til den kunde, du har med at gøre: Har vedkommende skrevet i et simpelt sprog, vil det være en god idé at gøre det samme. Har kunden skrevet en lang og uddybende anmeldelse, vil vedkommende nok forvente lidt mere end blot et par linjer som svar. På den måde bør man spejle sit eget svar i kundens mht. sproglig stil og længde.
Tilbyd en godtgørelse – gerne personligt: En form for kompensation eller godtgørelse er den oplagte måde at omvende/tilfredsstille en utilfreds kunde. Mange gange kan det være en god idé at tilbyde en form for kompensation, der kræver, at kunden møder op personligt. Det er selvfølgelig afhængigt af virksomhedstypen, men det kan være en god måde at starte en god dialog, kompensere for den dårlige oplevelse og i sidste ende bede kunden om at ændre sin negative anmeldelse.
Brug humor i dit svar: Der er ingen grund til, at det hele skal være så seriøst. Som virksomhed kan man løsne lidt op for den negative tone og indbyde til en tættere dialog, hvis man bruger humor i sin reaktion på en dårlig anmeldelse. Dog skal man have fokus på, at man ikke gør grin med kunden – men nærmere med sig selv.
Vær stolt og ærlig: Vær ikke bange for at vise virksomhedens sande jeg. De fleste virksomheder er stolte, og er der sket en fejl, vær da ærlig omkring det og erkend fejlen tydeligt – hvor man dog samtidig holder fast på virksomhedens værdier og stolthed.
Skal man helt undlade at svare på online anmeldelser?
Det er meget fristende at svare ja, når vi hos ATAK Nordic også er specialister i søgemaskineoptimering. Alle former for bidrag med content til hjemmesider, man ikke selv har 100 procent kontrol over, kan skade virksomhedens digitale identitet. Især anmeldelsessider er både meget stærke som domæner/platforme (ift ranking) og ukontrollerbare.
Vores generelle holdning er, at man altid bør reagere på en online anmeldelser, hvad enten det foregår på selve mediet eller ved at tage direkte kontakt til kunden. De fleste anmeldelsessider er efterhånden så stærke/velbesøgt, at man ikke kan ignorere de negative anmeldelser.
Har man været ude for en shitstorm, hvor der på kort tid er kommet adskillige negative anmeldelser, og at virksomheden fx har en meget stærk digitale identitet, så det enkelte medie (med de mange negative anmeldelser) ikke truer virksomhedens tilstedeværelse/resultat på Google, kan det være strategisk korrekt at undlade at svare på anmeldelser – for på den måde at undgå at tilføre yderligere content/dynamik til mediet.
Har du brug for hjælp til håndtering af negative anmeldelser?
Hos ATAK Nordic er vi specialister i Review Management – håndtering af anmeldelser og ligeledes hjælpe med mægling. Vi har en meget stor succesrate og vil gerne hjælpe din virksomhed.
