Kundeanmeldelser online er et vigtigt redskab for forbrugerne, når de skal overveje at købe et produkt eller en tjeneste. Anmeldelsesplatforme som Trustpilot, Google og TripAdvisor osv. er meget populære hos forbrugerne, og flere virksomheder er aktivt begyndt at bruge dem i deres marketing og kommunikation. Men kan vi stole på disse platforme?
Denne diskussion er blevet taget op utallige gange – inden for bureauets vægge, i medierne, og især i dialogen mellem os som eksperter og vores kunder.
Er forretningsmodellen fair?
Trustpilot er en af de mest populære anmeldelsesplatforme og tilbyder både “freemium” og “premium” modeller, hvor både ikke-betalende og betalende virksomheder kan blive anmeldt (man kan som virksomhed ikke fravælge Trustpilot) af forbrugere, der har haft en oplevelse med virksomheden (bemærk, at der ikke skal være tale om en reel købsoplevelse), og begge grupper kan fx også rapportere anmeldelser, hvis de overtræder gældende lovgivning og Trustpilots retningslinjer. Men fører de fordele, som betalende virksomheder opnår, til en markant skævvridning?
Fordele for betalende kunder inkluderer adgang til systemer, der gør det nemmere at invitere alle kunder til at skrive anmeldelser, automatisering af denne proces, mulighed for at designe invitationsmails og større brug af Trustpilot i virksomhedens markedsføring. Disse fordele, som ikke-betalende virksomheder ikke har adgang til, kan resultere i, at betalende virksomheder får flere og bedre anmeldelser end deres ikke-betalende konkurrenter.
Dette fører til spørgsmålet om, hvorvidt Trustpilots forretningsmodel er fair. På den ene side, er det indlysende, at Trustpilot skal tjene penge, og det er fuldt ud legitimt at tilbyde betalte tjenester med ekstra funktioner. Men fra en anden vinkel fungerer Trustpilot også som en troværdighedsindikator for forbrugere. Derfor kan det, at betalende virksomheder generelt får flere muligheder for at få højere ratings, resultere i et misvisende billede af virkeligheden. Dette er yderst problematisk for virksomheder, der ikke har råd eller lyst til at betale for Trustpilots tjenester.
Er anmeldelser et udtryk for en virksomheds generelle præstation?
Problemet ligger ikke alene hos Trustpilot, men derimod generelt hos anmeldelsesplatformene, der er baseret på indhold skabt på følelser. Det er velkendt, at negative oplevelser oftere får folk til tasterne, og dette kan skabe et ubalanceret billede af virksomhedernes digitale omdømme.
Trustpilot og andre anmeldelsesplatforme udnytter uden tvivl psykologien bag kundeanmeldelser. Virksomheder kan føle sig presset til at betale for deres tjenester for at opveje et skævt billede skabt af negative anmeldelser. Dette er dog en generel udfordring med alle anmeldelsesplatforme, da forbrugerne er mere tilbøjelige til at skrive anmeldelser efter negative oplevelser. Dette bekræfter flere undersøgelser.
At betragte anmeldelser som en definitiv bedømmelse af en virksomheds præstation kan være vildledende og faktisk enormt ødelæggende. Tag fx en virksomhed som DSB eller Arriva, hvis ratings på Trustpilot er på det laveste. Hænger det sammen med, at alle deres passagerer er utilfredse med dem? Eller handler det om, at det kun er de negative kunder, der går til tasterne?
Har du brug for hjælp til håndtering af kundeanmeldelser på fx Trustpilot, Google My Business eller Tripadvisor? Læs om, hvad du gør, hvis du får dårlige anmeldelser her, og kontakt os for en uforpligtende snak.
Radio4 Morgen har haft dette emne op at vende den 15. maj 2023. Det blev til tre indslag, hvor jeg også udtaler mig som specialist på området:
Utilfreds bruger Rasmus Malver:
Hør det her
Webshopejer Morten Kristensen:
Hør det her
Forbrugerrådet Tænks jurist Marie Frank-Nielsen:
Hør det her
