Du har nok hørt det gamle udtryk, “dårlig omtale er bedre end ingen omtale”, men det gælder ikke i det online univers. Negativ mediedækning og medieomtale husker vi i længere tid, end vi husker positive historier. Online er det nemt for utilfredse kunder at skabe negativ medieomtale ved at dele sine holdninger og blive hørt af tusindvis af mennesker.
En dårlig anmeldelse eller kritik skal tages alvorligt og reageres på, for negativ mediedækning og omtale forsvinder ikke bare. Det kan udvikle sig til en krise, og en krisesituation kan ødelægge omdømme og karriere. Negativ omtale kan ramme alle virksomheder, organisationer og selv privatpersoner.
Selvom din virksomhed klarer sig godt, kan man ikke forudse fremtiden. Kommer du ud i en krise, kan det ikke understreges nok, hvor vigtigt det er at mindske den negative mediedækning så meget som muligt. Derfor skal du have en plan for, hvad du skal gøre, hvis du uheldigvis rammes af negativ medieomtale eller negativ mediedækning.
5 gode råd til håndtering af negativ medieomtale og negativ mediedækning
Reager hurtigt
Jo hurtigere du reagerer jo bedre. Det gælder især på sociale medier, hvor brugerne vil føle sig hørt. Jo længere tid den negative medieomtale står uberørt, jo større konsekvenser kan det få. Starter kritikken på sociale medier, er det vigtigt at undgå at nyhedsmedierne bringer historien, da krisen vil eskalere. Det er dog sjældent en god idé at slette kommentarer på sociale medier, medmindre de er diskriminerende.
Tag ansvar
Tag ansvaret, selvom du ikke mener, at det kun udelukkende er din skyld. Anerkend dine fejl og mangler åbent, så kommer du journalisterne og kritikerne i forkøbet, og gør det sværere for dem at give dig negativ mediedækning. Sørg for tydeligt at formidle at I har taget kritikken til jer og at det ikke vil ske igen. Det kan også være en mulighed at takke dem, som gjorde dig opmærksom på problemet.
Skab tillid
Dårlige anmeldelser er blevet lidt af en folkesport, og forbrugerne har i mindre grad et ønske om at komme i dialog med virksomheden. Den negative medieomtale kan dog mindskes ved at du giver en løsning på kritikken. Det kræver dog at dine kritikere lytter til dig. Du skal være synlig og tage deres kritik alvorligt. Svar på henvendelserne og udvis oprigtig interesse, da sure mennesker har brug for at blive hørt. Alt dette kan være med til at reducere den negative mediedækning, og mindske kritikernes behov for at udlevere dig til journalister.
Vær kreativ og vis oprigtighed
Det kan være svært i et online univers ikke at virke upersonlig. Én mulighed er med videoer at formidle budskabet mere personligt og menneskeligt. Erkend dine fejl og vis, at en af virksomhedens værdier er ærlighed. For at dit svar fremstår så oprigtigt som muligt, bør det indeholde;
- en undskyldning
- forklaring af hvad den negative medieomtale handler om
- hvad der fremadrettet gøres for at løse problemet
- en tak for tålmodigheden
Ryd op efter krisen
Stormen er drevet over, men der er stadig mange online spor af krisen på dit eller virksomhedens navn. Er man først blevet udsat for negativ mediedækning, vil det efterlade spor. Du kan sidde tilbage med uønskede anmeldelser, kommentarer eller artikler bragt i diverse nyhedsmedier. Online omdømme har stor betydning, for hvordan du opfattes af kunder, og du skal derfor have styr på virksomhedens digitale aftryk. Online Reputation Management kan hjælpe oprydningsarbejdet og fjerne eller begrave de negative søgeresultater på Google. Så undgår du at fremtidige kunder ikke falder over den negative medieomtale, når de overvejer om de skal blive din kunde.
