Fra en Trustscore på 1,5 til 4,0
Denne kunde var en virksomhed, der blev ramt af en shitstorm, hvilket resulterede i en strøm af falske anmeldelser på både Trustpilot og Google. Denne negative opmærksomhed havde betydelig indvirkning på virksomhedens omdømme og gjorde det svært for virksomheden at tilegne sig nye kunder samtidig med, at eksisterende kunder faldt fra.
Vær opmærksom på…
ATAK Nordic har i løbet af de sidste 20 år specialiseret sig i Online Reputation Management, hvor vi fra starten har forpligtet os til at opretholde fuld fortrolighed i alle vores opgaver.
Dette indebærer, at alle kundecases er anonymiserede for at beskytte og bevare vores kunders digitale omdømme.
Håndtering af kundeanmeldelser på Trustpilot og Google
Virksomheden blev ramt af en shitstorm på grund af en video, som florerede på sociale medier, hvilket resulterede i adskillige falske anmeldelser på Trustpilot og Google.
Derfor fokuserede vi vores indsats mod at rydde virksomhedens profiler på Trustpilot og Google for falske anmeldelser. I den indledende fase identificerede vi systematisk de falske anmeldelser og vurderede indholdet af anmeldelserne og identificerede de retningslinjer og lovgivningsmæssige bestemmelser, som anmeldelserne overtrådte, herunder anmeldelser der indeholdt injurier rettet mod virksomheden og dens ansatte.
Baseret på anmeldelsernes karakter udarbejdede vi en strategi for håndtering, så vi mest effektivt kunne få de pågældende anmeldelser fjernet.
Sådan greb vi opgaven an
STEP 01: Analyse & vurdering
Vi indledte processen ved at analysere alle anmeldelserne, kunden havde modtaget siden shitstormens begyndelse, for at identificere, hvilke retningslinjer brugerne overtrådte. På baggrund af denne analyse udarbejdede vi en strategi.
STEP 02: Rapportering & dialog
Efter at have udviklet strategien rapporterede vi hver anmeldelse individuelt. Herefter indgik vi i en dialog med både Trustpilot og Google, hvor vi tydeliggjorde, hvordan hver enkelt anmeldelse ikke overholdt platformens retningslinjer.
STEP 03: Evaluering & besvarelse
De resterende anmeldelser på Google, som ikke blev fjernet, krævede fortsat opmærksomhed. Vi skrev derfor strategiske besvarelser til anmeldelserne med henblik på at opbygge troværdighed hos kommende læsere.
Resultater og uddybelse af casen
Grundet det omfattende antal anmeldelser på Trustpilot blev processen tidskrævende, idet platformen havde lange svartider. Efter en måneds dedikeret indsats lykkes det at fjerne samtlige falske anmeldelser fra Trustpilot, hvilket medførte, at virksomhedens samlede trustscore steg fra 1,5 til 4,0.
Trustpilot, som platform, prioriterer i højere grad at have troværdige anmeldelser i modsætning til Google, hvorfor det kan være mere udfordrende at få fjernet falske anmeldelser fra Googles platform. Vi rapporterede samtlige 10 anmeldelser på Google, hvorefter Google indledningsvis fjernede to anmeldelser. Efterfølgende appellerede vi til Google vedrørende de resterende 8 anmeldelser, hvilket medførte, at Google fjernede X yderligere anmeldelser. Vi besvarede de resterende anmeldelser for ikke at ignorere eller efterlade dem uden videre. Vi brugte besvarelsen til at styrke tilliden hos potentielle kunder.
