Review Management

Online Review Management handler, som det fremgår af navnet, om at kontrollere og håndtere sine online anmeldelser. Når potentielle kunder søger på din virksomheds navn, vil noget af det første, de ser, ofte være de online anmeldelser. Hvis de overvejer at handle hos dig, indgå et samarbejde med dig eller måske søge job i din virksomhed, er der også en sandsynlighed for, at de søger målrettet efter anmeldelser fra tidligere kunder. Derfor er det vigtigt, at du ved, hvad der ligger af online anmeldelser om din virksomhed – og ikke mindst hvordan du skal håndtere dem. I dag har online anmeldelser nemlig langt større betydning for din virksomhed og dens succes, end det har været tilfældet tidligere. Derfor er Review Management også en praksis, der fylder mere og mere for danske virksomheder af enhver art.

I hvor høj grad påvirkes dine eksisterende og potentielle kunder af online anmeldelser? Det viser sig, at det er langt mere, end hvad man umiddelbart skulle tro. Undersøgelser viser, at 96% af alle danskere indrømmer, at online anmeldelser påvirker deres endelige købsbeslutning. Altså er det både dine tidligere og potentielle kunder, der kan finde på at søge på din virksomhed og læse andres oplevelser. Ligger der negative anmeldelser på nettet, kan din virksomhed ende med at tabe 27% af alle potentielle køb og aftaler. Derfor kan det godt betale sig at gøre en ekstra indsats med Review Management. Vil du have endnu mere og bedre indsigt i, hvordan dine online anmeldelser påvirker dine potentielle kunder, så læs også vores blogindlæg. Det vil uden tvivl gøre det klart for dig, at Online Review Management er arbejdet værd.

Både gode og dårlige anmeldelser har indflydelse på potentielle kunders købsbeslutning. Derfor bør du lægge en Review Management-strategi for håndtering af begge. Det er nemlig en god Review Management-regel, at man bør reagere på alle anmeldelser. Hvis man besvarer hver enkelt anmeldelse, sender det et signal til kunderne om, at de bliver hørt og taget alvorligt. Modtager man mange anmeldelser, kan det være nok at reagere med et ”like” eller ”synes godt om”. En god Reputation Marketing-strategi vil fastlægge, hvordan du skal skrive besvarelser – særligt til de negative anmeldelser. Mens den forkerte håndtering kan få fatale konsekvenser, kan en hensigtsmæssig håndtering give et udfald, der stiller både dig og kunden tilfreds. Derfor kan alle virksomheder nyde godt af at lægge en effektiv strategi for Review Management.

En enkelt negativ anmeldelse kan få store konsekvenser for en virksomhed. Derfor bør man ved hjælp af Review Management forsøge at minimere de skadelige effekter. Ligesom det er tilfældet med Online Reputation Management, er der flere løsninger. Hvis anmeldelsen er i lovovertrædende eller i strid med det enkelte medies retningslinjer, kan man anmelde den og få den fjernet. Det gælder eksempelvis anmeldelser med injurierende indhold eller beskyldninger. Foruden denne løsning er der fjernelse, hvor man håndterer en anmeldelse så godt, at kunden ender med at fjerne den helt. Som en anden udvej er der begravelse, hvor man sørger for at få så mange gode anmeldelser, at de negative bliver mindre synlige. En god Review Management-strategi tager højde for og kombinerer begge aspekter, så man har værktøjer til begge metoder.

Som sagt bør man reagere på både positive og negative anmeldelser. Men hvor det er nemt at takke for ros, er det sværere at forfatte et hensigtsmæssigt svar til en negativ anmeldelse. Review Management handler om at være bevidst om, hvornår og hvordan man besvarer de negative anmeldelser. Det kan være en god idé at tage udgangspunkt i ATAK’s egne retningslinjer for god håndtering af negative anmeldelser. I bedste fald kan man få en god dialog i gang med kunden og ultimativt få fjernet den negative anmeldelse helt. Derfor handler Review Management i høj grad om at lægge en plan for, hvem der skal besvare eventuelle dårlige anmeldelser, og hvordan det skal gøres. På den måde kan man være heldig at minimere eller helt fjerne de negative effekter fra dårlige anmeldelser.

Ligesom negative anmeldelser kan påvirke potentielle kunders købsbeslutning, gør gode anmeldelser det også. Derfor bør den rette strategi også fokusere på, hvordan der indhentes flere gode anmeldelser af virksomheden. På dette punkt hænger Review Management tæt sammen med Reputation Marketing, som handler om at skabe et decideret godt omdømme og bruge den positive omtale til at indhente nye kunder. At indhente gode anmeldelser kan blandt andet gøres ved at lave en personlig opfordring til de tilfredse kunder. Når man modtager ros, kan man derefter dele det på virksomhedens sociale medier og sider. På den måde kan Review Management også handle om at begrave den negative anmeldelse i mere positiv omtale, der igen minimerer de skadelige konsekvenser.

For at kunne håndtere anmeldelser optimalt skal man først opdage, at de er der. Derfor bør en del af virksomhedens Review Management-strategi også være, hvordan man vil overvåge de online anmeldelser på forskellige medier. Online anmeldelser kan nemlig gives mange steder – fx Google My Business, Trustpilot, Facebook og mange andre steder. Når man arbejder med Online Review Management, bør man derfor inkludere en plan for, hvordan man vil holde øje med diverse anmeldelsessider. En løbende overvågning vil også komme en til gode, hvis man allerede har besvaret negative anmeldelser. Det er en god måde for virksomheden at sikre sig, at en negativ anmeldelse ikke udvikler sig og bliver værre.