Efter afsløring af massiv svindel på Trustpilot: Kan forbrugerne stole på platformens indhold?

Svindel med falske kundeanmeldelser er et enormt problem for mange virksomheders omdømme og digitale identitet. Hos ATAK Nordic har vi hjulpet virksomheder med at håndtere anmeldelser på anmeldelsesplatforme som Trustpilot. Derfor er vi naturligvis meget interesserede i den nylige afsløring fra TV 2 Kosmopol, der bringer et element af denne svindel frem i lyset.

Her kan du lytte til afsnit 40 af Den Perfekte Shitstorm, hvor vært Julius Bjørneboe Petersen og kommunikationsekspert William Atak analyserer shitstormen mod Trustpilot. I afsnittet gennemgår de også udviklingen af Trustpilot gennem de seneste år, hvor det er blevet sværere for virksomheder at få falske anmeldelser fjernet, mens flere sager sår tvivl om Trustpilots troværdighed.

TV 2 Kosmopols afsløringer: Falske anmeldelser og identitetstyveri

I februar 2025 afslørede graverjournalisten Sebastian Bindesbøll Møller fra TV2 Kosmopol omfattende svindel på Trustpilot, hvilket har udløst storm af kritik mod platformen. Han afslørede, at virksomheder kan købe falske anmeldelser, og at svindlere på internettet misbruger almindelige menneskers billeder i omfattende og struktureret svindel.

Det hele begyndte, da borgeren Morten Hansen bemærkede et mønster på Trustpilot: Virksomheder med mange negative anmeldelser fik pludselig en strøm af positive anmeldelser fra profiler, der havde udenlandske navne og kun havde skrevet én anmeldelse.
Ved hjælp af tjenesten Google Lens kunne han bekræfte, at anmeldernes profilbilleder var stjålet fra helt almindelige borgere i ind- og udland. TV2 Kosmopol kontaktede personer, hvis billeder var misbrugt på falske profiler. Disse personer havde aldrig anmeldt virksomhederne og var chokerede over misbruget.

Mediet gennemgik flere virksomheders profiler og afslørede omfattende svindel, hvor virksomheder køber falske positive anmeldelser. De testede selv processen ved at oprette en falsk virksomhed, “Karls Klarhed”, og købte 5 falske anmeldelser for cirka 500 kroner. På blot én dag havde den fiktive virksomhed fået de bestilte positive anmeldelser på Trustpilot.

Verificeret eller blot inviteret?

Ved siden af de falske positive anmeldelser findes et lille mærkat, hvor der står “verificeret”. Her kunne man som forbruger let tro, at Trustpilot dermed har verificeret, at anmeldelsen bunder i en rigtig kundeoplevelse – eller i det mindste er skrevet af en rigtig person. På andre platforme som DBA skal brugere verificeres med MitID, for at få et “Valideret”-badge. Det er dog ikke tilfældet på Trustpilot. Ekspert i kommunikation og branding William Atak forklarer i Den Perfekte Shitstorm:

“På Trustpilot får en anmeldelse ‘verificeret’-stemplet, hvis den er skrevet via et invitationslink fra virksomheden. Men det betyder ikke, at Trustpilot har sikret, at anmelderen er en ægte kunde – det betyder blot, at anmeldelsen er indsendt via et link, som virksomheden selv har sendt ud. Og her ligger problemet: Det invitationslink kan i princippet deles med hvem som helst.”

Dermed er Trustpilots “Verificeret”-badge ifølge eksperten misvisende, da det giver forbrugerne det forkerte indtryk. Før i tiden benyttede Trustpilot et “Inviteret”-badge, men nu bruger de kun “Verificeret”-badget, hvilket giver misvisende konnotationer til forbrugerne. William Atak understreger: “I bund og grund er der ikke en egentlig verificering af, om den, der skriver anmeldelsen, overhovedet har haft en reel oplevelse med virksomheden. Og det er faktisk et kæmpe stort problem, da forbrugerne jo læner sig op ad de her bedømmelser, når de skal træffe beslutninger.”

Hvad gør Trustpilot for at fjerne falske anmeldelser?

TV2 Kosmopol har præsenteret deres afsløringer for Trustpilot. Platformen fremhæver i et skriftligt svar, at de har en stor indsats mod falske anmeldelser, herunder et AI-system, der overvåger hundredvis af datapunkter, samt specialister, der arbejder med at identificere svindel. Trustpilot oplyser, at virksomheder, der afsløres i snyd, får et banner på deres side, som advarer brugerne om, at der er foregået svindel på siden. I 2023 fjernede platformen ifølge egne tal 3,3 millioner falske anmeldelser, svarende til 6% af alle anmeldelser.
Ifølge brandingekspert William Atak er det slet ikke tilstrækkeligt:

“Trustpilot gør absolut ikke nok – og faktisk arbejder de i den forkerte retning, hvis målet nu virkelig var at sikre platformens troværdighed. De siger, at de fjerner millioner af falske anmeldelser, men afsløringen fra TV2 Kosmopol viser jo tydeligt, at deres system stadig er fyldt med huller, og at det er chokerende nemt at omgå deres sikkerhedsmekanismer. Så hvor mange millioner anmeldelser mangler endnu at blive fjernet? Det spørgsmål er der ingen, der kan svare på.”

Eksperten forklarer, at det er blevet sværere for virksomheder at få fjernet falske negative anmeldelser de seneste år. Før var det muligt for virksomheden at efterspørge dokumentation på en kundeoplevelse fra anmelder såsom en kvittering. I dag kan ALLE skrive en anmeldelse – selv hvis man blot har set virksomhedens hjemmeside eller facade.

Ønsker Trustpilot at bekæmpe falske anmeldelser?

Hvis Trustpilot ikke gør nok for at bekæmpe falske anmeldelser i dag, hvordan kan det så være, at de ikke laver strammere regler? Det kan der ifølge William Atak være flere grunde til:

“Trustpilot har en kommerciel interesse i, at der bliver lavet mange anmeldelser. Hvis de for alvor begyndte at stramme deres system, så ville aktiviteten på platformen sandsynligvis falde, fordi det ville blive sværere og mere tidskrævende at få anmeldelser igennem. Og hvis færre anmeldelser blev skrevet – om de er ægte eller falske – ville det måske også gøre Trustpilot mindre attraktiv for virksomheder, der i dag betaler for at bruge deres løsninger.”

Her understreger William Atak, at Trustpilot jo lever af at sælge virksomhederne løsninger, der kan give dem flere positive anmeldelser. Her er det vigtigt at understrege, at virksomhederne ikke bare kan slette deres profil på Trustpilot. Virksomheders navne og data ses nemlig som offentligt tilgængelige, og det er helt lovligt at oprette et såkaldt register. William Atak forklarer:

“Det betyder altså, at virksomheder bliver tvangsregistreret på en platform, de ikke selv har valgt at være en del af, og at en kommerciel virksomhed som Trustpilot efterfølgende kan skabe et produkt omkring og tjene penge på at sælge services til virksomhederne.”

Hvad byder fremtiden for Trustpilot?

Hos ATAK Nordic mærker vi tydeligt, hvordan mange virksomheder er utilfredse med Trustpilot. Samtidig viser TV 2 Kosmopols afsløring forbrugerne, at man ikke nødvendigvis kan stole på platformens anmeldelser. Derfor er det kun naturligt at se fremad og vurdere, hvordan fremtiden ser ud for anmeldelsesplatformen. William Atak giver sit bud:

“For det første kan virksomheder begynde at distancere sig fra Trustpilot. Hvis virksomhederne oplever, at platformen ikke beskytter dem mod falske negative anmeldelser, og at de i princippet er tvunget ind i et system, hvor de ofte føler sig magtesløse, så vil flere nok overveje, om det overhovedet giver mening at bruge energi – og penge – på Trustpilot. Det værst tænkelige er dog, hvis forbrugerne også mister troen på platformen. Hvis både virksomheder og forbrugere begynder at se Trustpilot som utroværdig eller ubrugelig, så er det et kæmpe problem for deres forretningsmodel.”

I den kommende tid bliver det spændende at se, hvordan sagerne om Trustpilot udvikler sig. Her på atak.dk kan du læse mere om kampen mod falske anmeldelser på Trustpilot. En nylig dom fra Østre Landsret understreger nemlig, at magtforholdet mellem anmeldelsesplatforme og virksomheder er enormt skævt. Læs om sagen og behovet for alternative løsninger i kampen mod falske anmeldelser her.