Er Trustpilot en fair platform?

Artiklen fremhæver, hvordan virksomheder, der betaler for Trustpilots abonnementspakker, har bedre muligheder for at få en positiv trustscore end dem, der ikke betaler. Dette skyldes bl.a., at betalende virksomheder får adgang til værktøjer, der gør det lettere at få flere anmeldelser – typisk fra tilfredse kunder. Modsat får virksomheder, der ikke betaler, hovedsageligt anmeldelser fra de kunder, der har haft dårlige oplevelser, hvilket kan skævvride billedet af kundetilfredsheden.

Kan man stole på Trustpilot?

William Atak er klar i sin vurdering:

“Nej, det kan man ikke. Og det har jeg altid ment. Der er masser af rigtige anmeldelser fra rigtige mennesker på Trustpilot, men der er også falske negative og falske positive anmeldelser. Det er en stor joker, for det kan afgøre, om man som kunde vælger en virksomhed til, som man ikke skulle have valgt, eller om man vælger en virksomhed fra, som man burde have valgt. Det er bekymrende, og det giver en urimelig ubalance.”

Han påpeger, at virksomheder ikke kan melde sig ud af Trustpilot, hvilket betyder, at de kan blive anmeldt uanset, om de ønsker det eller ej. For mange virksomheder skaber det frustration, fordi negative anmeldelser kan få langt større vægt end positive.

Forskellen mellem betalende og ikke-betalende virksomheder

Ifølge William Atak kan virksomheder på Trustpilot opdeles i tre grupper:

1. Ikke-aktive virksomheder: De er ikke engageret på Trustpilot og vil typisk have en lav trustscore, da de kun modtager anmeldelser fra kunder, der af egen drift vælger at skrive noget – ofte negativt.
2. Aktive, men ikke-betalende virksomheder: De har ikke adgang til de samme værktøjer som betalende kunder, og deres mulighed for at opfordre tilfredse kunder til at anmelde dem er begrænset.
3. Betalende virksomheder: De har adgang til automatiserede anmeldelsesinvitationer, som sikrer en stor mængde positive anmeldelser og dermed en højere trustscore.

PostNord er et godt eksempel på, hvordan betalende virksomheder får et bedre ry på Trustpilot. De har næsten to millioner anmeldelser, hvoraf 71% er 5-stjernede, mens kun 11% har givet 1 stjerne. Til sammenligning viser en optælling af de organiske anmeldelser over de seneste 12 måneder, at langt de fleste er negative, mens de verificerede (indhentet via Trustpilots værktøjer) primært er positive.

Hør mere om problematikken i vores podcast

Vi har tidligere behandlet problematikken omkring Trustpilot i vores podcast, hvor vi dykker ned i, hvordan virksomheder bedst navigerer i online anmeldelser, og hvordan man kan beskytte sit digitale omdømme. Lyt herunder til afsnit #40 og #41:

Konklusion: Skal man betale for Trustpilot?

Som William Atak konkluderer, så er Trustpilot blevet en uundgåelig platform for mange virksomheder, men det betyder ikke, at den er fair. Virksomheder føler sig ofte presset til at betale for en bedre score, og det skaber en problematisk dynamik, hvor dem med flest penge kan styre narrativet.

Er du i tvivl om, hvordan din virksomhed skal navigere i brugeranmeldelser og Trustpilot? Kontakt os for rådgivning om digitalt omdømme og strategisk kommunikation.

Læs hele artiklen i Jyllands-Posten her.