Injurier vs. lovlig kritik: Hvor går grænsen i en kundeanmeldelse?

Hvorfor sondringen betyder noget forretningsmæssigt: Ifølge BrightLocals Local Consumer Review Survey fra 2026 læser 97 % af forbrugerne anmeldelser, inden de handler med en virksomhed, og negative anmeldelser afholder 77 % fra at gå videre. En enkelt anmeldelse kan have direkte omsætningskonsekvens – men det, du kan gøre ved den, afhænger fuldstændigt af, hvilken kategori den falder i.

Hvad siger loven konkret om injurier?

Straffelovens § 267 blev nyaffattet ved lov nr. 1719 af 27. december 2018 og trådte i kraft 1. januar 2019. Ærekrænkelser kan i dag straffes med bøde eller fængsel i indtil ét år – en skærpelse fra de tidligere fire måneder. Bestemmelsen dækker enhver udtalelse, der er “egnet til at krænke nogens ære”, uanset om den fremsættes online eller offline.

Straffri er derimod ærekrænkelser, hvor sandheden bevises, hvor der er et tilstrækkeligt faktuelt grundlag, eller hvor der var rimelig anledning til at fremsætte udtalelsen. Det følger af § 269. Loven vejer altså virksomhedens omdømmebeskyttelse mod anmelderens ytringsfrihed – og gør det i hvert enkelt tilfælde ud fra kontekst og indhold.

Hvornår er en anmeldelse lovlig kritik?

Dansk retspraksis skelner mellem to typer ytringer: sigtelser og ringeagtsytringer. En sigtelse er en konkret påstand om et forhold, der kan efterprøves objektivt – fx at virksomheden har svindlet en kunde. En ringeagtsytring er en subjektiv nedvurdering, som ikke kan bevises eller modbevises – fx at servicen er elendig. Sondringen blev bl.a. bekræftet af Østre Landsret i december 2019 i sagen MGE Trekronergården, hvor retten frifandt en sagsøgt, fordi § 269 gav straffrihed på grund af tilstrækkeligt faktuelt grundlag.

Praktisk betyder det, at en kunde uden retlig risiko må skrive “elendig service”, “amatøragtig håndtering” eller “pinlig kundeoplevelse” på Google, Trustpilot eller Facebook. Selvom formuleringerne er hårde, er de subjektive vurderinger, der falder i ringeagtsytring-kategorien. De er ikke faktuelle påstande, som kan bevises eller modbevises.

Det gælder også, når kritikken er urimelig eller åbenlyst overdrevet. Loven kræver ikke, at kunder er rimelige eller retfærdige. Den kræver kun, at de holder sig fra usande sigtelser om konkrete forhold. Hård kritik er lovlig kritik. Injurier er noget andet.

Hvornår tipper det over i injurier?

Grænsen krydses typisk, når anmeldelsen indeholder en faktuel sigtelse, der er både usand og skadelig for virksomhedens omdømme. Fire kendetegn ved injurierende indhold:

• Beskyldninger om kriminelle forhold. Formuleringer som “de svindler”, “firmaet stjæler penge” eller “de bedrager kunder” er ikke længere holdninger – de påstår konkrete strafbare handlinger og kan i sagens natur bevises eller modbevises. Det er dér, § 267 typisk kommer i spil.
• Konkrete påstande om lovovertrædelser. Anmeldelser, der specifikt anklager virksomheden for sort arbejde, hvidvask, moms­snyd eller navngivne persondatabrud, er sigtelser. En generisk kommentar om, at “de tager sig ikke af GDPR”, er derimod som regel en ringeagtsytring uden verificerbart indhold.
• Personlige beskyldninger mod ejere eller ledere. Påstande om, at direktøren personligt har begået noget strafbart, rammer både virksomheden og en identificerbar fysisk person – hvilket øger den samlede skadesvurdering betydeligt.
• Konkrete, forkerte påstande om håndtering af penge eller kundeforhold. Fx at virksomheden har opkrævet betaling for varer, der aldrig blev leveret, hvis det faktuelt er forkert. Denne type påstande er lette at modbevise med dokumentation – og derfor lettest at vinde en injuriesag på.

Retten i Helsingør sanktionerede i 2017 en bilforhandler for tre anmeldelser på Trustpilot, hvor inkassofirmaet HornskovVindberg blev beskyldt for at “stjæle kundernes penge”. Bilforhandleren blev idømt 60.000 kr. i tortgodtgørelse og ti dagbøder à 500 kr., plus sagsomkostninger. Retten lagde vægt på, at anmeldelserne havde karakter af sigtelser, og at der ikke blev ført bevis for udsagnenes rigtighed. Går man fra utilfredshed til anklage om kriminalitet, ryger man over grænsen.

Hvem har ansvaret – anmelder eller platform?

Sø- og Handelsretten afsagde i november 2024 en principiel dom i sagen Flex Gulvservice ApS mod Trustpilot A/S. Virksomheden krævede 425.500 kr. i erstatning for en injurierende anmeldelse skrevet af en tidligere medarbejder. Trustpilot blev frifundet, og Flex Gulvservice endte med at betale 40.000 kr. i sagsomkostninger. Retten fastslog, at Trustpilot som formidler er ansvarsfri efter e-handelslovens § 16, indtil platformen har fået konkret kendskab til, at indholdet er ulovligt. Først da stævningen faldt, blev tærsklen krydset. Vi har tidligere gennemgået dommens praktiske konsekvenser i detalje.

Praktisk hovedpunkt: Platformen bærer sjældent det direkte ansvar. Anmelderen gør. Det er anmelderen, du må gå efter, hvis en injurierende anmeldelse skal have et retligt efterspil.

Anmelderens sporbarhed varierer dog markant med platformen. Google-anmeldelser er som regel knyttet til navngivne Google-konti og er derfor forholdsvis lette at identificere. Trustpilot tillader pseudonyme profiler, men platformen udleverer i praksis identifikationsoplysninger, når der foreligger retskendelse. Facebook-anmeldelser er indlejret i sociale profiler og bærer derfor både anmelderens navn og en bredere social kontekst, der kan påvirke rettens vurdering af skade og udbredelse. Valget af platform styrer altså både bevisføring og strategi.

Den vigtigste sondring

Kritik gør ondt. Injurier gør skade. Loven skelner mellem dem for at beskytte både ytringsfriheden og virksomhedens ret til et retvisende omdømme. For dig som beslutningstager er værdien i sondringen først og fremmest strategisk. Den fortæller, hvornår du bør handle kommunikativt, og hvornår du bør handle juridisk. De to redskaber løser sjældent det samme problem.

Denne artikel er en principiel introduktion til grænsedragningen, ikke juridisk rådgivning til en konkret sag. Har din virksomhed en anmeldelse liggende i gråzonen mellem hård kritik og injurier, kan vores specialister i håndtering af kundeanmeldelser hjælpe med den kommunikative vurdering og pege videre til advokat, hvis sagen kalder på det.