Review Management – håndtering og besvarelser af anmeldelser

Review Management

Håndtering og besvarelse af anmeldelser

At passe på sit online omdømme er afgørende for virksomheder i vores digitale tidsalder. I dag bruger vi Google til næsten alt. På verdensplan bliver der foretaget 40.000 søgninger på Google hvert eneste sekund. Derfor kan du roligt regne med, at potentielle kunder også søger på din virksomhed Hvad de ser, er afgørende for din virksomheds succes. Derfor er der flere og flere virksomheder, der får øjnene op for betydningen af Online Reputation Management, der handler om at overvåge, kontrollere og håndtere virksomhedens online omdømme. Og en vigtig del af dette arbejde ligger i Review Management, der handler nemlig om, hvordan man behandler og håndterer online anmeldelser af virksomheden.

Online anmeldelser har større betydning end før

Review Management handler, som det fremgår af navnet, om at kontrollere og håndtere sine online anmeldelser. Når potentielle kunder søger på din virksomheds navn, vil noget af det første, de ser, ofte være de online anmeldelser. Hvis de overvejer at handle hos dig, indgå et samarbejde med dig eller måske søge job i din virksomhed, er der også en sandsynlighed for, at de søger målrettet efter anmeldelser fra tidligere kunder. Derfor er det vigtigt, at du ved, hvad der ligger af online anmeldelser om din virksomhed – og ikke mindst hvordan du skal håndtere dem. I dag har online anmeldelser nemlig langt større betydning for din virksomhed og dens succes, end det har været tilfældet tidligere. Derfor er Review Management også en praksis, der fylder mere og mere for danske virksomheder af enhver art.

Anmeldelser påvirker dine kunder

I hvor høj grad påvirkes dine eksisterende og potentielle kunder af online anmeldelser? Det viser sig, at det er langt mere, end hvad man umiddelbart skulle tro. Undersøgelser viser, at 96% af alle danskere indrømmer, at online anmeldelser påvirker deres endelige købsbeslutning. Altså er det både dine tidligere og potentielle kunder, der kan finde på at søge på din virksomhed og læse andres oplevelser. Ligger der negative anmeldelser på nettet, kan din virksomhed ende med at tabe 27% af alle potentielle køb og aftaler. Derfor kan det godt betale sig at gøre en ekstra indsats med Review Management. Vil du have endnu mere og bedre indsigt i, hvordan dine online anmeldelser påvirker dine potentielle kunder, så læs også vores blogindlæg. Det vil uden tvivl gøre det klart for dig, at Review Management er arbejdet værd.

Hvad kan man gøre?

Så hvad bør man gøre ved online anmeldelser? Og hvad kan man gøre? Faktisk er der overraskende mange tiltag, man som virksomhed kan tage for at sikre, at ens online anmeldelser ikke påvirker forretningen negativt. En del er af den opfattelse, at man er prisgivet, så snart man modtager en negativ anmeldelse. Med den rette Review Management-strategi kan man dog selv gøre en mærkbar indsats for at minimere de skadelige effekter ved negative anmeldelser og maksimere de gode fra mere positive tilbagemeldinger. Mange virksomheder vil nyde godt af at lægge en klar Review Management-strategi på forhånd, så man er forberedt, når man modtager en ny anmeldelse.

Den rigtige Review Management-strategi

Både de gode og dårlige anmeldelser har indflydelse på dine potentielle kunders købsbeslutning. Derfor bør du lægge en Review Management-strategi, der tager højde for håndtering af begge typer. Som udgangspunkt er det nemlig en god Review Management-regel, at man bør reagere på alle anmeldelser. Hvis man tager sig tid til at besvare hver enkelt anmeldelse, sender det et signal til kunderne om, at de bliver hørt og taget alvorligt. Modtager man mange anmeldelser, kan det være nok at reagere med et ”like” eller ”synes godt om”.

Samtidig vil en god Reputation Marketing-strategi fastlægge, hvordan du skal skrive en besvarelse - i særdeleshed når det gælder de negative anmeldelser. Mens den forkerte håndtering kan få fatale konsekvenser, kan en hensigtsmæssig håndtering give et udfald, der stiller både dig og kunden tilfreds. Netop derfor kan alle virksomheder nyde godt af at lægge en effektiv strategi for deres Review Management.

Review Marketing strategi

Fjernelse eller begravelse

En enkelt negativ anmeldelse kan få store konsekvenser for en virksomhed. Derfor bør man ved hjælp af Review Management forsøge at minimere de skadelige effekter. Ligesom det er tilfældet med Online Reputation Management, er der flere løsninger. Hvis anmeldelsen er i lovovertrædende eller i strid med det enkelte medies retningslinjer, kan man anmelde den og på den vis få den fjernet. De gælder eksempelvis anmeldelser med injurierende indhold eller beskyldninger. Foruden denne løsning er der fjernelse, hvor man håndterer en anmeldelse så godt, at kunden ender med at fjerne den helt. Som en anden udvej er der begravelse, hvor man sørger for at få så mange gode anmeldelser, at de negative bliver mindre synlige. En god Review Management-strategi tager højde for begge aspekter og kombinerer de to håndteringsmåder. Med en god plan har man værktøjer til begge metoder.

Håndtering af negative anmeldelser

Som sagt bør man reagere på både positive og negative anmeldelser. Men hvor det er nemt at takke for ros, er det sværere at forfatte et hensigtsmæssigt svar til en negativ anmeldelse. Review Management handler om at være bevidst om, hvornår og hvordan man besvarer de negative anmeldelser. Det kan være en god idé at tage udgangspunkt i ATAK’s egne retningslinjer for god håndtering af negative anmeldelser. I bedste fald kan man få en god dialog i gang med kunden og ultimativt få fjernet den negative anmeldelse helt. Derfor handler Review Management i høj grad om at lægge en plan for, hvem der skal besvare eventuelle dårlige anmeldelser, og hvordan det skal gøres. På den måde kan man være heldig at minimere eller helt fjerne de negative effekter fra dårlige anmeldelser.

Indhent gode anmeldelser – og brug dem til din fordel

Ligesom negative anmeldelser kan påvirke potentielle kunders købsbeslutning, gør gode anmeldelser det også. Derfor bør den rette strategi også fokusere på, hvordan der indhentes flere gode anmeldelser af virksomheden. På dette punkt hænger Review Management tæt sammen med Reputation Marketing, som handler om at skabe et decideret godt omdømme og bruge den positive omtale til at indhente nye kunder. At indhente gode anmeldelser kan blandt andet gøres ved at lave en personlig opfordring til de tilfredse kunder. Når man modtager ros, kan man derefter dele det på virksomhedens sociale medier og sider. På den måde kan Review Management også handle om at begrave den negative anmeldelse i mere positiv omtale, der igen minimerer de skadelige konsekvenser.

Overvåg dine online anmeldelser på tværs af medier

For at kunne håndtere anmeldelser optimalt skal man først opdage, at de er der. Derfor bør en del af virksomhedens Review Management-strategi også være, hvordan man vil overvåge de online anmeldelser på forskellige medier. Online anmeldelser kan nemlig gives mange steder – fx Google MyBusiness, TrustPilot, Facebook og mange andre steder. Når man arbejder med Review Management, bør man derfor inkludere en plan for, hvordan man vil holde øje med diverse anmeldelsessider. En løbende overvågning vil også komme en til gode, hvis man allerede har besvaret negative anmeldelser. Det er en god måde for virksomheden at sikre sig, at en negativ anmeldelse ikke udvikler sig og bliver værre.