Hvad er en Shitstorm? Uddybet af førende shitstorm-eksperter

Hvad er en shitstorm?

Hvordan håndteres en shitstorm, hvis du eller din virksomhed rammes? Lær af førende shitstorm-ekspert

Shitstorm er et andet ord for klageregn, mediestorm, negativ mediedækning, dårlig omtale, negativ omtale, dårligt omdømme, dårlige anmeldelser osv. Begrebet bruges i sammenhæng med en online dækning. En shitstorm kendetegnes ved, at en stor mængde klager, negativ omtale og/eller negative anmeldelser opnår en vis størrelse og dækning, der ikke længere er kontrollerbar og/eller håndterbar.

Begrebet ”shitstorm” har taget danskerne med ”storm”

Begrebet shitstorm har for alvor taget os danskere med ”storm”. Begrebet er blevet mediernes kæledægge, og i 2015 er der nærmest ikke gået en dag uden, at en ”shitstorm” har trukket overskrifter. Alle kan nikke genkendende til shitstormene mod Jensens Bøfhus, 3 Mobil, Cover, Ilva/Idemøbler, Volkswagen, Nykredit, Nordea m.m.. Men langt fra de fleste er vidende om, at også de små og mellemstore virksomheder (ugentligt) rammes af shitstorme – særligt på anmeldelsessider og sociale medier.

I dag har anmeldelsessider og sociale medier betydning for, at kommunikationsmagten er blevet demokratiseret: Det er i dén grad kunderne og forbrugerne, der bestemmer. Det betyder, at private virksomheder, offentlige institutioner eller private personer uden grund kan rammes af negativ omtale, som på et splitsekund kan udvikle sig til en decideret shitstorm.

Én dårlig madoplevelse af den lille lokale grillbar eller ét surt opstød fra en tidligere elev, der har set sig sur på skolens lærere, kan uden videre gribe om sig. Det har vi hos ATAK set utallige eksempler på.

En shitstorm kan have fatale konsekvenser

En shitstorm er absolut ikke noget, man skal spøge med, hvilket også er begyndt at gå op for de fleste. Hos ATAK oplever vi dog til stadighed, at både medieeksperter og kommunikationsrådgivere ”taler konsekvenserne af en shitstorm ned”.

At en shitstorm er en umiddelbar ridse i lakken, som sjældent truer virksomhedernes eksistensgrundlag. Det er vi kede af – særligt på de små og mellemstore virksomheders vegne.

"Analyser viser, at 7 ud af 10 fravælger en virksomhed, hvis de fandt dårlig omtale på nettet."


Kontakt ATAK for at komme problemerne til livs - udfyld formularen:

    OBS: Når du indsender dit navn, e-mail og telefonnummer i kontaktformularen, bruger vi de indtastede oplysninger til at tage kontakt til dig. Læs mere i vores persondatapolitik.

    ....eller ring på 3510 5050 for at tale direkte med en af vores eksperter med det samme.


    En shitstorm skal og bør man ikke spøge med

    I et lille land som Danmark, hvor konkurrenceniveauet på mange områder slet ikke eksisterer, er der visse brancher, der af og til slipper let fra en shitstorm. Vi skal dog ikke længere end til nabolandet Tyskland, hvor situationen er helt anderledes. Og når det kommer til de små og mellemstore virksomheder, der ofte eller altid er i udbud, kan konsekvenserne af en shitstorm have helt andre omsiggribende konsekvenser. Her bliver virksomhederne netop valgt fra, hvis der ligger dårlig omtale online – modsat konkurrenterne – hvilket kan forringe virksomhedernes økonomi i en sådan grad, at det kan resultere i både fyring af medarbejdere og lukning.

    Analyser viser, at 4 ud af 10 ofte eller altid søger på nettet, før de handler - og heraf vil 7 ud af 10 fravælge en virksomhed, hvis de fandt dårlig omtale. Data lyver ikke. Se hele analysen her.

    Mange faktorer spiller ind i vurderingen af en shitstorms ødelæggelser, og summa summarum er, at en shitstorm ofte skader på bundlinjen - eller ofte/altid skader, hvis man måler i andre parametre end i bundlinje. Dette har ikke alene en shitstorm-ekspert hos ATAK konkluderet, men det er shitstorm-eksperter på verdensplan enige i.


    Shitstorm-parametret

    Hos ATAK har vi analyseret på hvilke parametre, der har betydning for, hvor omsiggribende en shitstorm kan blive.

    SHITSTORMENS STØRRELSE x SHITSTORMENS KARAKTER
    x MARKEDSPOSITION/KENDSKABSGRAD x KUNDENS ALTERNATIV
    x GRADEN AF SYMPATI/ANTIPATI x HÅNDTERING
    = SKADENS STØRRELSE


    Hvordan håndteres en shitstorm?

    Heldigvis er der råd at hente i forhold til, hvordan man som virksomhed, offentlig institution eller privatperson kan bearbejde og tage hånd om en shitstorm, så man undgår, at den får omsiggribende konsekvenser.

    Der er fire faser i forbindelse med håndtering af en shitstorm. Bygger man sin strategi op ud fra disse fire steps, er der langt mindre sandsynlighed for, at shitstormen får alvorlige konsekvenser.

    • Den indledende fase. Her handler det om, hvilken shitstorm-strategi – eller mangel på samme –som virksomheden har.

    • Anden fase handler om, hvordan du og virksomheden vælger at håndtere optakten til en shitstorm. I denne fase er shitstormen ikke brudt ud, men lurer lige under overfladen. Her afhænger udfaldet af virksomhedens organisation og kundeservice og dennes evne til at håndtere klager, reklamationer o.l. på en effektiv og ordentlig måde. Er dette tilfældet, kan shitstormen i nogle tilfælde afmonteres allerede inden, at den for alvor er brudt ud.

    • Tredje fase har at gøre med, hvordan du og virksomheden håndterer en shitstorm, der er brudt ud. Her handler det om at begrænse skaderne og sikre en vis kontrol over situationen. Overblik, ydmyghed og tålmodighed er altafgørende, og man skal ikke gå i panik.

    • Fjerde fase handler om håndteringen, efter shitstormen har lagt sig. Med den digitale tidsalder forsvinder en shitstorm aldrig. Den vil for altid florere i onlineuniverset og vil kunne bruges mod virksomheden i senere sammenhænge. Også her skal man gøre sig bevidst om, hvordan man vil håndtere sådanne situationer. I dette tilfælde kan man få eksperter til at rydde ud i dårlig omtale på nettet og sørge for, at det kun er ønskværdig information, der er synligt. Det arbejde kaldes Online Reputation Management – og det er ATAK eksperter i.

    Online Reputation Management

    Online Reputation Management er et værktøj til at rydde op i efterdønningerne af en shitstorm på sociale medier og andre digitale kanaler. Reputation Management går ud på at rydde op i den dårlige omtale og de negative kommentarer samt at sørge for, at det kun er den ønskede information, der er synlig, når nye bekendtskaber eller potentielle kunder og samarbejdspartnere søger efter dig eller en virksomheds produkter eller services.

    I et årti har ATAK arbejdet med Online Reputation Management og rådgivet og assisteret både virksomheder og privatpersoner med at bearbejde dårlig omtale forårsaget af en shitstorm. Vi bearbejder den dårlige omtale, de negative anmeldelser eller anden uønsket information.

    Har du interesse i at høre mere om vores arbejde, og om hvordan du bør håndtere en shitstorm og kan komme af med dårlig omtale? Så kontakt os på +45 3510 5050 eller på


    FAQ: Ofte stillede spørgsmål om shitstorm

    Hvad er en shitstorm?

    En shitstorm er en form for mediestorm, hvor en person eller virksomhed er blevet meget upopulær efter en stor mængde af klager, negative anmeldelser og negativ omtale. Før der er tale om en decideret shitstorm, skal mængden af negativ omtale være nået en vis størrelse, således at situationen ikke længere er kontrollerbar for virksomheden. Det er ofte en enkelt situation eller hændelse, der har udløst de mange reaktioner. En shitstorm kan deles op i fire faser: den indledende, håndtering inden shitstormen for alvor er brudt ud, håndtering efter shitstormen er brudt ud og oprydning.

    En shitstorm kan tolkes som en måde, hvorpå offentligheden straffer en virksomhed eller privatperson for en umoralsk handling eller udtalelse. Det er ofte handlinger, som ikke er direkte strafbare eller kriminelle, men som stadig anses for at være en alvorlig overtrædelse af det moralske kodeks. Shitstormen er det offentlige fællesskabs måde at udstøde/udskamme ‘overtræderen’ og samtidig kommunikere til hinanden og til omverdenen, at handlinger som denne ikke accepteres af fællesskabet. Ordet shitstorm er et moderne udtryk, men grundlæggende er det et ældgammelt menneskeligt handlingsmønster, der har til formål at få flokken til at rette ind og straffe asocial opførsel, der kan være farlig for stammen.

    Hvorfor opstår en shitstorm?

    En shitstorm opstår ofte på baggrund af en enkelt hændelse, som med sneboldeffekt skaber en større kædereaktion af klager og negativ omtale rettet mod en virksomhed eller person. Der kan være tale om en episode, hvor eksempelvis en virksomhed har handlet på en umoralsk, uetisk eller forkastelig vis, hvilket er blevet ”opdaget”. Det kan dog sagtens være et enkelttilfælde, der skaber den uønskede effekt af klager og negativ omtale. En shitstorm kan også være opstået ud fra en mindre hændelse, som umiddelbart kunne anses som ganske uskyldig. Men som er skaleret markant op, efter klagerne har taget til.

    Hvem kan blive ramt af en shitstorm?

    En shitstorm kan både ramme virksomheder, institutioner, organisationer og enkeltpersoner. Det vil ofte være virksomheder eller personer, der er i mediernes søgelys, men det kan i princippet også ramme helt almindelige mennesker. Der har været tilfælde, hvor privatpersoner er blevet filmet, mens de eksempelvis har handlet på en måde, der kunne opfattes racistisk, sexistisk, umoralsk eller lignende, hvorefter en større shitstorm er startet.

    Hvem kan sætte gang i en shitstorm?

    Det kan være en enkelt person eller avis, der afslører eller gør opmærksom på en hændelse, som så går viralt og spreder sig på de sociale medier og nyhedsmedierne. Hændelsen skal helst være så sort/hvid og tale til et så grundlæggende moralkodeks, at det kan skabe voldsom forargelse på tværs af befolkningsgrupper. Det er ofte handlinger eller udtalelser, der er universelt moralsk forkastelige og skaber bred enighed om, at det bør straffes, for at den sociale balance igen kan oprettes.

    Hvor alvorligt skal man tage en shitstorm?

    Risikoen for at havne i en shitstorm er blevet en virkelighed, som virksomheder tager dybt alvorligt, da det kan have uoprettelige konsekvenser. Virksomheder kan blive cancelled eller boykottet, hvilket betyder, at forbrugere, som følge af en shitstorm, vælger virksomhedens produkter eller services fra som en straf. Med sociale medier kan en shitstorm nå så mange mennesker, at det faktisk kan mærkes på bundlinjen, hvis mange vælger at tilslutte sig.

    Det er derfor blevet mere og mere almindeligt for virksomheder at have en decideret beredskabsplan for deres krisekommunikation, hvis shitstormen skulle ramme. Havner man i en shitstorm, er det nemlig helt afgørende, hvordan man kommunikerer. Med den rette kommunikation er det muligt at minimere skaderne - hvor det modsatte også er tilfældet.

    Hvilke typiske fejl kan man begå under en shitstorm?

    Når en virksomhed eller privatperson står midt i en shitstorm, kan denne ofte blive ramt af panik. Det er en helt naturlig reaktion at forsøge at forsvare sig selv eller på anden måde nedtone hændelsen. I nogle tilfælde kan det dog være benzin på bålet for kritikerne, da selvforsvaret kan opfattes som ansvarsfralæggelse.

    Derfor kan udtalelser i de tidligere stadier af shitstormen have store konsekvenser, da de kan blive brugt imod omtalte virksomhed eller person og i værste tilfælde styrke shitstormen. Virksomhedens eller personens ‘forsvar’ vil stadig tolkes ud fra den handling eller hændelse, der var årsag til shitstormen.

    Ord bliver vendt og drejet i medierne og på de sociale medier, så man ikke har meget kontrol over, hvordan udtalelsen bliver tolket. Helt instinktivt kan man reagere i selvforsvar, da man kan føle sig personligt ramt af kritikken. En sådan reaktion vil ofte bunde i følelser frem for rationale, og man kan derfor komme med udtalelser, der ikke er velovervejede.

    Dertil kan det være meget svært at forsvare eller argumentere sig frem, når shitstormen først raser. Ofte vil en forarget offentlighed ikke acceptere andet end en uforbeholden undskyldning og er ikke interesseret i nuancerede argumenter. Med tiden kan nye informationer også dukke op, som kan gøre din tidligere udtalelse utroværdig. Derfor er det en god ide at vente med at komme med udtalelser, til man er sikker på, hvad der er klogt at sige - og ikke sige.

    Hvordan håndterer man en shitstorm?

    En shitstorm kan få fatale konsekvenser for en virksomhed, hvorfor det er vigtigt at tage stilling til, hvordan det håndteres. Nogle vælger at ignorere situationen i forsøget på at begrave den negative omtale, hvilket i nogle tilfælde dog resulterer i yderligere kritik. Andre tager bolden i egen hånd og responderer på kritikken. Der er ikke en universel opskrift på, hvordan shitstormen skal håndteres, da det afhænger af de individuelle faktorer. Under alle omstændigheder er det dog hensigtsmæssigt at lægge en strategi. I de fleste tilfælde er dyder som overblik, ydmyghed og tålmodighed afgørende.

    Kan man få professionel hjælp til en shitstorm?

    Det er muligt at få professionel hjælp, hvis man rammes af en shitstorm. Der findes både bureauer og rådgivere, som kan bistå med den rette, professionelle hjælp. Nogle steder tilbydes der rådgivning, mens man andre steder tilbyder både rådgivning og hele forløb, som er mere praksisorienteret. ATAK er et af de bureauer, som tilbyder rådgivning og forløb, afhængig af hvor stor skade den negative omtale har skabt. ATAK bistår med rådgivning i alle shitstormens faser.

    Hvordan kan en shitstorm-ekspert hjælpe dig?

    En shitstorm-ekspert har erfaring fra mange forskellige sager, og vedkommende kan derfor hjælpe dig med at få et hurtigt overblik, så du ikke kommer til at begå fejl, fordi der handles tidligt i processen. Ingen shitstorm er ens, da algoritmerne tager fat på forskellige måder, og shitstorm-ekspertens rolle er primært at skabe rammerne for en strategi og processer, som alle involverede i shitstormen skal følge. Dernæst er det vigtigt for de involverede at følge de øvrige vejledninger fra shitstorm-eksperten. Disse kan være adskillige steps, der skal arbejdes ud fra, som er standard-elementer i en shitstorm-håndtering. Når virksomheden eller personen, der befinder sig i shitstormen, besvarer spørgsmålene, vil man hurtigt kunne indse, at shitstormen er unik for den enkelte virksomhed eller person. Shitstorm-ekspertens rolle er fra start til slut at bevare overblik, skabe ro - og ikke mindst håndtere situationen professionelt og hurtigt, så virksomheden kommer styrket ud af shitstormen.

    Hvordan kan en shitstorm ramme en privatperson?

    En privatperson kan blive ramt af en shitstorm som følge af en udtalelse eller handling, der enten er blevet dokumenteret uden deres viden, eller som personen har udtalt/skrevet i medierne eller på de sociale medier. Det er oftest udtalelser eller handlinger, der af offentligheden opfattes som stærkt umoralske, og hvor der er en offentlig konsensus om, at dette skal have konsekvenser for personen. Der findes utallige eksempler på privatpersoner, der, som følge af et enkelt tweet eller videooptagelse, får vendt op og ned på deres liv.

    Hvordan kan shitstormen skade en privatperson?

    Konsekvenserne af en shitstorm kan være, at personen kan miste sit arbejde og have svært ved at find et nyt. De kan også miste deres ret til privatliv. I forbindelse med shitstormen kan deres billede og private oplysninger cirkulere på nettet og i medierne i en sådan grad, at de ikke kan undgå at blive genkendt på gaden. De kan opleve at blive opsøgt på deres privatadresse eller modtage trusler, og det samme kan ramme deres familie. En shitstorm, der rammer en privatperson, kan derfor anses for at have mere alvorlige omkostninger, end det har for en virksomhed. Hos ATAK har vi stor erfaring med at hjælpe private og virksomheder med at fjerne eller begrave negativ omtale på nettet. Du kan læse mere her.

    Hvordan kan en shitstorm skade virksomheden?

    En shitstorm kan få mange negative konsekvenser for en virksomhed. Hvis tilstrækkeligt mennesker vælger dig fra, kan det mærkes på bundlinjen, hvilket i værste fald kan føre til konkurs. Som forbruger har man magten til at boykotte, hvis man anser en virksomhed som værende uetisk eller umoralsk på grund af dens handlinger. Men det er ikke kun de mennesker, der direkte vælger at boykotte virksomheden, der er et problem. Det er også et problem, hvis din virksomhed grundet shitstormen har modtaget så mange negative anmeldelser/klager, at potentielle kunder vælger dig fra, når de ser det. Analyser har tidligere vist, at 7 ud af 10 vil fravælge en virksomhed, hvis de støder på dårlig omtale.

    Hvilke langsigtede konsekvenser kan en shitstorm have?

    Hvis en virksomhed eller privatperson havner i en shitstorm, kan det i nogle tilfælde følge dem i årevis. For en virksomhed kan det være svært at komme ‘ovenpå’ igen, da virksomhedens navn eller brand er tæt forbundet med hændelsen og derfor har negative konnotationer i den offentlige bevidsthed længe efter. Google glemmer aldrig, og der kan derfor findes informationer og avisartikler på nettet, som kan være svære at komme til livs. Hos ATAK Nordic er vi eksperter i at løse denne problemstilling. Ved hjælp af Online Reputation Management går vi i krig med den uønskede information på Google. Læs mere om ORM, og hvordan vi kan hjælpe dig eller din virksomhed her.