Injurier på Trustpilot: Når kundeanmeldelser går for langt

Injurier på Trustpilot: Når kundeanmeldelser går for langt

Injurier på Trustpilot

Platforme som Trustpilot, hvor kunder kan anmelde og rate virksomheder, har fået ekstremt stor indflydelse på danskernes forbrugsadfærd. Men ligesom så mange andre digitale platforme, der er drevet af brugergenereret content, kan indholdet på Trustpilot sommetider være så groft, at det kan betegnes som injurier. Det er en virkelighed, som virksomheder må og skal forholde sig til.

Det kan i dag være svært for den almene forbruger at navigere mellem de uendelige valgmuligheder, der findes blandt produkter, services og virksomheder. Forbrugere bombarderes med reklamer, marketingbudskaber og indtryk på et væld af platforme og medier. Fælles for mange udbydere er, at de alle kommunikerer, at de har det bedste produkt til den bedste pris og med den bedste service. 

Forbrugerne er altså langt hen af vejen udbuds-mættede, og det kan være svært at beslutte sig for, hvilken virksomhed der er bedst at handle med, når de alle siger det samme. 

Anmeldelsesplatforme som Trustpilot bygger i høj grad på det faktum, at mange ofte stoler mere på en personlig anbefaling end på virksomhedernes marketingbudskaber. Trustpilots formål er at gøre det mere gennemsigtigt for forbrugere at navigere i det enorme udbud af produkter og services.

“Jeg grundlagde Trustpilot, så forbrugerne kan få deres mening hørt, og virksomhederne kan få og besvare kundefeedback, de kan bruge til at forbedre deres forretning,” forklarer Peter Holten Mühlmann, grundlægger og CEO, Trustpilot

Denne præmis er i sig selv god og konstruktiv. Pointen er altså, at forbrugere skal kunne ytre sig frit, uden at virksomhederne kan filtrere eller på anden vis kontrollere anmeldelserne. Trustpilot skriver selv, at “forbrugernes ret til at blive hørt på vores platform uden censur ligger os meget på sinde.”Trustpilot transparency report

Dette er dog ikke helt uproblematisk. 

Ucensureret indhold på Trustpilot

Denne ucensurerede åbenhed på platformen, hvor forbrugere reelt kan skrive hvad som helst, kan i visse tilfælde give anledning en meget hård tone, grove anklager og injurierende indhold. Virksomhederne har ingen kontrol over, hvad der bliver offentliggjort om dem på Trustpilot. Selv hvis virksomheden ikke har oprettet en Trustpilot-profil, kan andre nemt oprette en virksomhedsprofil. Her kan alle give udtryk for deres oplevelser med virksomheden. 

Trustpilot har retningslinjer for indholdet, men det kan være svært at kontrollere alt indhold på platformen, og det er samtidig svært at faktatjekke kundeoplevelser. En anmeldelse kan overskride Trustpilots regler og vilkår, men der kan gå tid, før den bliver fjernet – hvis den overhovedet bliver fjernet. Der skal som oftest meget til, før en kundeanmeldelse bliver fjernet af Trustpilot, da platformen som udgangspunkt ikke er pålagt medvirkeransvar jf. E-handelsloven §16. 

Men bliver Trustpilot gjort opmærksom på lovovertrædelser, så har de faktisk et medvirkeransvar for det indhold, der bliver lagt op på deres platform. Dog kan der være forskellige holdninger til, hvorvidt der er tale om injurier. Trustpilot kan være uenig i, at der er tale om injurierende indhold, selvom den ramte virksomhed mener det modsatte. Dette kan i realiteten kun kan afgøres i retten. Får virksomheden medhold i en eventuel retssag, så skal Trustpilot stå til ansvar som medie. Derfor er det vigtigt, at man som virksomhed er vedholdende og kan argumentere korrekt, når man er i dialog med Trustpilot.

Som nævnt har Trustpilot samtidig et stort fokus på at undgå censur, og det kan derfor være en svær balancegang, når det kommer til håndtering af kundeanmeldelser på platformen. I sagens natur er kundeanmeldelser langt hen ad vejen baseret på subjektive oplevelser. Derfor kan det være svært at bedømme, hvornår der er tale om injurier på Trustpilot.

Hvad kan betegnes som injurier på Trustpilot?

Ifølge straffelovens §267 betegnes den injurierende part således: ‘Den, som krænker en andens ære ved fornærmende ord eller handlinger eller ved at fremsætte eller udbrede sigtelser for et forhold, der er er egnet til at nedsætte den fornærmede i medborgeres agtelse, straffes med bøde eller fængsel i op til 4 måneder.’

Når der er tale om injurier på Trustpilot, kan det altså på baggrund af ovenstående beskrives som anmeldelser, der er baseret på usandheder eller er krænkende for virksomhedens (eller virksomhedsejerens) ære. 

Dog skal det bemærkes, at beskyldninger, som ikke kan bevises men ej heller handler om kriminelle handlinger, ikke automatisk anses for at være injurier. Det kan for eksempel være, at en kunde beskylder din virksomhed for at yde dårlig service. Det er ikke kriminelt at have en ringe kundeservice. Samtidig er det svært at modbevise påstanden i retten, skulle man forsøge at føre en injuriesag. 

Trustpilot er ikke altid enig

Ofte er mange kundeanmeldelser netop baseret på dette: Subjektive opfattelser, holdninger og meninger. Her er der ikke konkrete anklager, men nærmere synsninger, som derfor kan være svære at bevise som usande. 

Mere konkrete kundeanmeldelser, der beskylder virksomheden for at overtræde loven, kan ofte betegnes som injurier – hvis de vel at mærke er usande. Kundeanmeldelsen kan for eksempel anklage virksomheden for at forsøge at snyde. En sådan anklage er mere konkret og kan mod-dokumenteres. Kan anklagen modbevises og slås fast som usand, så er der i langt de fleste tilfælde tale om injurier på Trustpilot – hvis man altså spørger en advokat.

I mange tilfælde mener Trustpilot nemlig ikke, at falske beskyldninger mod en virksomhed, der anklages for at snyde, svindle eller bedrage ikke nødvendigvis kan betegnes som injuerende eller æreskrænkende indhold. 

Nedenfor ses et eksempel på en anklage på Trustpilot, som vi på vegne af en virksomhed anmeldte til platformen.  

Injurier på Trustpilot

Som besvarelse på vores henvendelse skrev Trustpilot følgende: 

“Vi ser gerne på konteksten fremfor enkelte ord, hvad angår ærekrænkende sprogbrug. I de fleste tilfælde betragter vi ikke et enkelt ærekrænkende ord eller korte formuleringer i en online-anmeldelse som at gå over stregen. Ét eller få ord kan næppe skade nogens omdømme alvorligt eller påføre en virksomhed mærkbare økonomiske tab og specielt ikke i en kontekst, hvor det drejer sig om en anmeldelse skrevet af en forbruger, som udtrykker sin mening.”

Fra Trustpilot til retten

I tilfælde af en injuriesag kan virksomheden kræve, at anmeldelsen bliver fjernet, og der kan endda pålægges anmelderen et erstatningskrav. Som nævnt kan det dog være svært at modbevise ukonkrete beskyldninger. Denne slags anmeldelser er subjektive og holdningsbaserede og er derfor svære at modbevise i retten, da der ofte ikke findes bevisbyrde andet end anmelderens opfattelse eller mening. Virksomheder skal derfor grundigt overveje deres muligheder, før de anlægger en injuriesag. 

Der er – trods Trustpilots holdning – set flere eksempler på injurier på Trustpilot, der faktisk er endt i retten – og med et relativt stort erstatningskrav pålagt anmelderen. Det er altså noget, der bliver taget alvorligt, også selvom det ‘bare’ foregår på Trustpilot. Netop kundeanmeldelser kan have en alvorlig og direkte effekt på en virksomheds forretningsgrundlag. Med andre ord kan injurierende kundeanmeldelser potentielt være ødelæggende for en virksomhed. Dette gælder særligt små virksomheder. 

Få professionel hjælp

Står du i den situation, hvor du har fået en kundeanmeldelse, som du oplever som chikanerende eller injurierende, kan du få professionel hjælp. ATAK Nordic er førende eksperter i at håndtere kundeanmeldelser på Trustpilot, og vi ved præcis, hvad der skal til for at komme problemet til livs. 

ATAK Nordic arbejder også forebyggende og anbefaler, at du får lagt en skudsikker Review Management-strategi. På den måde er du forberedt, hvis din virksomhed skulle blive ramt af injurier på Trustpilot og andre anmeldelsesplatforme. 

Kontakt en af vores Review Management specialister i dag til en uforpligtende samtale.